كيف تتلقى 35000 طلب في اليوم: قصة نجاح تسليم VkusVill

2024 مؤلف: Malcolm Clapton | [email protected]. آخر تعديل: 2023-12-17 03:46

تروي لاريسا رومانوفسكايا ، مديرة التجارة الإلكترونية في VkusVilla ، كيف فتحت الشركة خدمة التوصيل الخاصة بها وزادت عدد الطلبات 17 مرة.

اكتشف المزيد من قصص بدء التشغيل الرائعة هنا.

قبل VkusVilla ، كنت أعمل في Komus: أولاً بصفتي مشترًا أول ، ثم كرئيس لقسم المشتريات ، ثم عملت في مجال الخدمات اللوجستية الخارجية - الموردين والمستودعات. قررت أن أغادر إلى VkusVill في عام 2018: هناك عُرض عليّ أن أقود مشروعًا جديدًا - شركة تجارة إلكترونية ناشئة.

في VkusVilla ، انجذبت بشكل خاص إلى الحكومة الذاتية الفيروزية - عندما يكون المستهلك في المقدمة ، كل شيء مبني على اهتماماته. لقد كان شكلًا رائعًا ومختلفًا تمامًا ، وغير مألوف بالنسبة لي ، لإدارة الشركة.

فكرة التسليم الخاص بك

عندما أتيت إلى VkusVill ، لم يكن لدى الشركة تسليم خاص بها: لقد وقعنا العقود مع الشركاء فقط. أولاً مع Instamart (أصبح الآن SberMarket) ، ثم مع SaveTime و Golama و Goods. نظرنا في نوع التعليقات التي يقدمها عملاؤنا: إلى أي مدى يحبون خدمة التوصيل وما إذا كانوا في حاجة إليها حقًا.

كانت ردود الفعل من العملاء جيدة ، وفكرنا: لماذا لا تأخذ VkusVilla هذه المنطقة وتنظم متجرها الخاص عبر الإنترنت؟ نحن سعداء بالتعاون مع شركائنا ، فهم زملاء رائعون ، محترفون حقيقيون ، ولكن كانت هناك أشياء أردنا تجربتها ، وفي هذه الخدمات إما لم نكن مستعدين أو نظرنا إلى الموقف بشكل مختلف.

أطلقنا التسليم في ديسمبر 2019. وهي تعمل في جميع المدن التي تقع فيها VkusVill: في موسكو ، وسانت بطرسبرغ ، وتفير ، وساراتوف وغيرها. إذا كانت هناك متاجرنا في مدينتك ، فهناك توصيل بنسبة 100٪.

يمكنك طلب البضائع على الموقع الإلكتروني وتطبيق الهاتف المحمول VkusVill. نحن نعمل باستمرار عليها ، لأنه لا يوجد حد للكمال: البحث عن قابلية الاستخدام ، واختبار الواجهات للعميل - هذه عملية إبداعية لا نهاية لها.

إن فتح أو تغيير اتجاه العمل ليس بالأمر السهل ، من الناحية المالية في المقام الأول. لتحقيق النجاح ، تحتاج إلى مراقبة الميزانية عن كثب: المحاسبة ، الضرائب ، المشتريات ، الإعلان. تكون إدارة الشؤون المالية أسهل إذا كنت تستخدم بطاقة عمل مصممة خصيصًا لرجال الأعمال. مثل. سوف يساعدك على تجنب الخلط بين النفقات الشخصية ونفقات الشركة. باستخدامه ، ستتمكن من التحكم في جميع نفقات الشركة: من المكتب ورحلات العمل إلى الرسوم والضرائب الحكومية.

سريع ومجاني وعالي الجودة: رقائق توصيل VkusVill

في متجر VkusVill عبر الإنترنت ، يمتلك العميل كل ما هو متاح في وضع عدم الاتصال: قسائم إضافية ، ورموز ترويجية ، وبطاقة خصم. نطاق لا يختلف أيضًا: في البداية ، أضفنا كل شيء نبيعه إلى التسليم.

لكن هناك فروق دقيقة. جميع متاجرنا ذات تنسيقات مختلفة ، وفي هذا الصدد ، لديهم مصفوفة تشكيلة مختلفة: في مكان ما أكثر قليلاً ، في مكان ما أقل قليلاً. يرى العميل في التطبيق أو على الموقع ما هو موجود في المتجر الأقرب إليه. نحن الآن نعمل بشكل مكثف لضمان إتاحة النطاق الكامل للعلامة التجارية للمشتري للطلب ، بغض النظر عن مكان وجود هذه المنتجات.

نحن جدا جمع بسرعة و نقدمها الطعام - ساعتين كحد أقصى. لذلك ، نحضر حتى البضائع القابلة للتلف. يبدو الأمر كما لو أن شخصًا جاء إلى المتجر ، ووضع الزلابية ، والجبن ، وما إلى ذلك في السلة ، ودفع الثمن وأعادها إلى المنزل. بالإضافة إلى ذلك ، قمنا بتوفير أكياس مبردة خاصة: أثناء التسليم ، تظل المنتجات الموجودة فيها سليمة وآمنة.

نملك خدمة البريد السريع الخاصة - "التوصيل السريع" VkusVill "". نتعاون أيضًا مع ثلاث شركات: Gett و Yandex و Net-Fi.

في "VkusVilla" لا يوجد حد أدنى لقيمة الطلب و دائما الشحن المجاني … وفقًا لذلك ، يمكننا إحضار خثارة واحدة مقابل 26 روبل أو لبنًا مقابل 56 روبلًا. لدينا مجموعة كبيرة من العملاء الذين يستخدمونها بانتظام. نتصل ونكتشف: ربما كانت هذه أوامر عشوائية ، شيء ما لم يكن واضحًا ، هناك شيء يحتاج إلى المساعدة (على سبيل المثال ، لتعتاد على التطبيق). يقولون: "لا ، لا ، كل شيء على ما يرام ، لقد ذهبت للتو إلى المتجر ، واشتريت كل شيء ، وعدت إلى المنزل وأدركت أنني لم أتناول البصل". وقد تم تسليمه. إنه لأمر رائع أن نتمكن من القيام بذلك.

فكرتنا الرئيسية هي التسليم بنفسك … نسأل البائعين الذين يجمعون الطلبات: "إذا لم تأخذ هذا المنتج لنفسك في المتجر ، فلا تضعه أبدًا في التسليم".

مبدأ سهل التكوين ومفهوم. كما أننا لا نضيف أبدًا طعامًا طازجًا تقريبًا إلى الطلب. إذا كان تاريخ انتهاء الصلاحية أقل من 50٪ ، فإننا نتصل دائمًا بالمشتري ونسأل عما إذا كان يناسبه أم أنه من الأفضل تغيير المنتج إلى شيء آخر.

يرجع عدم الرضا إلى بعض الفروق الدقيقة: لكل منها درجة نضجها الخاصة من الطماطم والموز ، لذلك قد لا يخمن المنتقي ما يجب وضعه. إذا لم يكن المشتري راضيًا عن جودة المنتجات ، فسنقوم على الفور بإعادة الأموال وتحليل كل حالة.

هدفنا - الدوام و الدورية الطلبات ، لذلك من المهم بشكل أساسي بالنسبة لنا أن يكون المشتري سعيدًا دائمًا بما وصل إليه. بعد كل شيء ، إذا لم يعجب العميل شيئًا ما في المرة الأولى ، فإن احتمالية إعادة الترتيب ستنخفض بنسبة 30٪. وإذا بقيت السلبية مرة أخرى ، فلن يطلب الشخص مرة أخرى أبدًا.

النجاح والصعوبات والعزلة الذاتية

بالطبع ، لا يمكن تسمية إنشاء متجرك عبر الإنترنت بأنه عملية جديدة بالنسبة لنا. لقد عملنا مع الشركاء وفهمنا جيدًا كيف تم تنظيم التسليم من حيث المبدأ. لذلك ، فإن البداية على هذا النحو لم تسبب أي صعوبات.

جاء النجاح إلينا بسرعة ، ويمكن للمرء أن يقول على الفور. بالفعل في الشهر الأول بعد إطلاق التوصيل ، تلقينا 2000 طلب يوميًا. ولكن قبل ذلك ، تلقينا 1000 طلب يوميًا في أسواق الشركاء! وهذا الرقم هو نتيجة عامين من التعاون! وبعد أن ذهبوا في رحلة مستقلة ، بعد شهر بدأوا في القيام بضعف هذا العدد. أصبح تدفق الأوامر أقوى خلال الوباء.

الآن نتلقى ما معدله 35000 طلب كل يوم. أكثر من 17 مرة! هذه أخبار جيدة.

لكن النمو المفرط في وقت حدوث الجائحة لم يخلو من الصعوبات. أعتقد ، مثل جميع الشركات التي تعمل مع التوصيل. لم يتوقع أحد مثل هذه الزيادة المتعددة في عدد الطلبات ، مثل هذه الأرقام ، لم يكن أحد مستعدًا لذلك.

خدمة الدعم الخاصة بنا لم تكن جاهزة أيضًا - في ذلك الوقت لم يكن هناك سوى 10 أشخاص يعملون فيها. لم تكن قدرات الأجهزة جاهزة - كان التطبيق معلقًا باستمرار. لكنني أعتقد أننا فعلنا ذلك بكفاءة عالية وبسرعة. قمنا بتوسيع موظفينا ، وتصحيح أخطاء التطبيق: في الوقت الحالي يمكنه التعامل مع 100 ألف طلب في اليوم.

بعد إلغاء نظام العزلة الذاتية ، لم ينخفض حجم الأوامر. إنه لا ينمو بسرعة كبيرة ، لكنه لا ينخفض أيضًا. أي أنهم أحبوا مستوى الخدمة التي أظهرناها للعملاء ، والآن ، بعد أن أتيحت لهم الفرصة للذهاب إلى المتجر ، لا يزالون يستخدمون التوصيل لدينا. لأنها مريحة حقًا.

العمل مع الشركاء

ما زلنا نبيع المنتجات في الأسواق. لأننا نؤمن بأن منتجات VkusVilla يجب أن تكون في جميع قنوات التوزيع وتباع حيثما كان ذلك مناسبًا لشخص ما لشرائها. ليست هناك حاجة لاختيار العميل.

يعجبني في Utkonos ، لأنه بالإضافة إلى منتجات VkusVilla ، تحتاج أيضًا إلى طلب الكولا والسكر وورق التواليت من فضلك. الآن نحن نبيع في الصيدليات ومحطات الوقود. لدينا سياسة تسعير موحد في كل مكان ، حتى أننا تمكنا من الاتفاق على عدم وجود هوامش الربح من محطات الوقود ، على الرغم من أن ذلك لم يكن سهلاً. لذلك ، حتى عند التوقف لملء سيارتك في Lukoil أو Gazpromneft ، سترى منتجات VkusVilla ، ومن الرائع أن ترضيك بنفس السعر الموجود في المتجر.

أهم تلميح: لا تحقق أرباحًا خاطئة

Google مصطلحات "الربح السلبي" و "الربح الخاطئ". فقط اكتشف ، من فضلك ، سيكون مهمًا بالنسبة لك. شيء صغير ربح خاطئ- هذا خداع العميل. شيء سوف يفيدك الآن ، لكنه قد يؤدي إلى فقدان أحد العملاء. لا تفعل هذا ابدا! بأخذ VkusVilla كمثال ، سيكون الربح الخاطئ إذا حاولنا بيع منتجات "شبه طازجة" ، والإبلاغ عن شيء إلى الطلب ، وبيعه بما يتجاوز ما يحتاجه العميل.

افهم احتياجات عملائك وعملائك وحاول أن تجعلهم يشعرون بتحسن. عاملهم بالطريقة التي تريدهم أن يعاملوك بها وسيكون كل شيء على ما يرام.

الأكثر أهمية - استمع إلى عميلك … يجب ألا تكون التعليقات رسمية: سأل أحدهم ، فأنت استمعت ولم تتوصل إلى أي استنتاجات. غيّر عملك وفقًا لرؤية عملائك ، لأنك تفعل ذلك من أجلهم.

لا أجد شيئًا جديدًا بميزانية: من الضروري العد بشكل صحيح وفهم بوضوح أين تذهب الأموال … اجعل الميزانيات بعيونك مفتوحة على مصراعيها. اعرف ما تريد القيام به وكم من المال لديك. افهم أنها ستنتهي وتحسب. عد كل يوم ، لا تؤجل حتى نهاية الشهر. يجب أن يكون اقتصادك الشخصي في متناول يدك: في أي لحظة تحتاج إلى فهم مقدار ما أنفقته والمبلغ الذي يجب أن تحصل عليه. وبالطبع أنصح اقرأ المزيد من الكتب الجيدة والذكية … إنها تحتوي على الكثير من المعلومات الرائعة والمفيدة التي ستساعد في منع عدد كبير من الأخطاء.

برامج الدعم ، على سبيل المثال ، ستساعد في توفير التكاليف. مع ذلك ، مقابل كل عملية شراء تزيد قيمتها عن 500 روبل ، ستتلقى مكافآت يمكن إنفاقها على عروض من أكثر من 50 شريكًا. على سبيل المثال ، مقابل مكافأتين فقط ، يمكنك الحصول على خصم قدره 27000 روبل للترويج الإعلاني في شركة التسويق عبر الإنترنت Kokoc Group أو استخدام نظام المحاسبة الإلكتروني مجانًا لمدة ثلاثة أشهر.

100،000 طلب ، التسليم في الوقت المحدد وخطط أخرى للمستقبل

في الوقت الحالي ، فإن قاعدة تكنولوجيا المعلومات لدينا قادرة على تحمل 100 ألف طلب يوميًا ، ونحن نتقدم الآن نحو هذا التاريخ. نريد أن نتطور بشكل مكثف ، ومن المهم ألا يؤثر تطورنا على الجودة. هذه هي الأولوية الأولى.

نحن نقدم ونريد الاستمرار في تقديم خدمة عالية الجودة. ما هذا؟ عندما يتم إحضار طرد إلى عميل ، يفتحه ويدرك أنه كان سيشتري نفس الشيء في المتجر. فقط هو أحضره مجانًا وبسرعة.

نريد أن تقترب اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) من 98٪: أي أن ما يريد الشخص شراءه يجب أن يكون 98٪ (من الناحية المثالية ، بالطبع ، 100٪) يتم تسليمه إليه. نحن نعمل أيضًا على إتاحة إمكانية تقديم الطلبات في الوقت المحدد.

نعتقد أن التسليم يجب أن يكون سريعًا وواضحًا قدر الإمكان. هدفنا هو تحسين الخدمة باستمرار لجعلها ملائمة للعميل.