12 خطأ لا يغتفر في التواصل التجاري مع العميل

2024 مؤلف: Malcolm Clapton | [email protected]. آخر تعديل: 2023-12-17 03:46

في بعض الأحيان لا تحل خدمة الدعم المشكلات ، بل تؤدي إلى تفاقمها فقط.

1- من الصعب الاتصال بك

إذا كان لدى الشخص أسئلة ، فيجب أن يكون قادرًا على طرحها بسهولة. وضع تفاصيل الاتصال ليس الوقت المناسب للإبداع. يريد المستخدم العثور عليها في مكان مألوف. على سبيل المثال ، غالبًا ما يتم وضع نافذة الدردشة مع أحد المتخصصين في الزاوية اليمنى السفلية ، وقسم "جهات الاتصال" - في تذييل الموقع.

عدم رؤية طرق للاتصال بك ، فقد يغير العميل المحتمل رأيه ويغادر إلى مكان آخر ، وسيغضب الشخص الذي يتصرف في عملية البحث حتى لا يبدو الأمر قليلاً. أيضًا ، سيتم كتابة منشور شرير على الشبكات الاجتماعية ، وسيتم وضع علامة على الشركة. هل تحتاجه؟

2. لديك القليل من قنوات الاتصال

شخص ما يثق فقط في المكالمات الهاتفية والتواصل مع شخص ما. شخص ما جاهز لتبادل الرسائل حصريًا في الدردشات أو الشبكات الاجتماعية. لنفترض أن عميلك المحتمل هو أحد هؤلاء. يحاول الاتصال بك ، ويجد فقط رقم هاتف - ويذهب إلى المنافسين. من الضروري تقديم شيء حصري ورائع جدًا حتى يقرر الشخص أفعالًا غير عادية بالنسبة له.

لذلك ، من الأفضل توفير خيارات اتصال مختلفة واحترام رغبات العميل. لست بحاجة إلى إجراء محادثة ، فقط لمعرفة رقم الهاتف من المحاور ومعاودة الاتصال به إذا كان من الواضح أنه مستعد للمراسلة.

3. لديك فوضى في قنوات الاتصال

يحتوي الموقع على ثلاثة عناوين بريد إلكتروني وليس من الواضح مكان الكتابة. تحتوي كل شبكة من الشبكات الاجتماعية على عدة مجموعات ، وليس من الواضح إلى أين نذهب. ليس من السهل فهم ذلك وقلة قليلة من الناس يريدون ذلك. لذا قم بترتيب جهات الاتصال الخاصة بك.

4. دعمكم ليس له وجه بشري

كقاعدة عامة ، يتم الاتصال بالدعم الفني من قبل الأشخاص الذين لديهم مشاكل أو أسئلة ، لا يمكن العثور على إجابات لهم بمفردهم. في بعض الأحيان يكونون غاضبين أو مستائين لأن خدمتك لم ترق إلى مستوى توقعاتهم. في هذه الحالة ، يكون الموظفون الذين يشبهون الروبوت والذين يتبعون عبارات البرنامج النصي للواجب مزعجين للغاية. بدلاً من المساعدة الحقيقية ، يقع الكثير من الكلمات غير الصادقة الزائدة عن الحاجة على عاتق الشخص.

إنه لمن دواعي سروري أن تتواصل مع موظف لا "يندم على ما حدث" ، ولكنه يطلب بإخلاص الصفح ويبذل جهودًا لحل المشكلة. علاوة على ذلك ، فإن فهم أنك تتواصل مع شخص حي غالبًا ما يجعلك تبطئ قليلاً وتهدأ.

بالطبع ، يتطلب الإخلاص مشاركة عاطفية من موظف دعم العملاء أكثر بكثير من البرامج النصية التالية. لهذا السبب ، على عكس الصور النمطية ، لا يمكن لأي شخص في مثل هذا الموقف العمل بفعالية لثلاثة كوبيك.

5. الدعم بطيء للغاية

قلة من الناس يرغبون في طرح سؤال اليوم والحصول على إجابة في اليوم التالي للغد. خاصة إذا كان الوضع حرجًا. الكفاءة معيار مهم للغاية. إذا وجد العميل نفسه في موقف مشكلة ، فأنت بحاجة إلى إبقائه على اطلاع بما تفعله لإصلاح كل شيء.

على سبيل المثال ، فقدت خدمة البريد السريع الحزمة. انتظر العميل بصبر لعدة أيام بعد انتهاء وقت التسليم ، ثم تحول إلى الدردشة ولم يتلق ردًا ، وكتب هناك مرة أخرى - وبنفس النتيجة ، أرسل رسالة إلى Facebook. أجابه مدير المحتوى أخيرًا: قال إنه سيكتشف مصير الحزمة ، واختفى لمدة ثلاثة أيام. بعد ذلك ، لا يمكنك الاعتماد على إعادة الترتيب.

لذلك ، من المهم الرد على الفور وإخبار العميل بالإطار الزمني التقريبي الذي ستعود فيه بالتفاصيل ، إذا كنت بحاجة إلى وقت للحصول عليه.

6. أنت تفرط في استخدام اللغة البيروقراطية

لنأخذ المادة 149 من القانون المدني للاتحاد الروسي ونحاول قراءتها.

الشخص الذي أصدر الضمان وكذلك الأشخاص الذين قدموا الضمان لأداء الالتزام المقابل هم الأشخاص المسؤولون عن أداء ضمان القيد.يجب الإشارة إلى الأشخاص المسؤولين عن تنفيذ الضمان غير المستندي في القرار الصادر بشأن إصداره أو في أي إجراء آخر ينص عليه قانون الشخص الذي أصدر الورقة المالية.

المادة 149 من القانون المدني للاتحاد الروسي

هل تفهم الكثير في المرة الأولى؟ هكذا تبدو الرسائل المكتوبة باللغة الرسمية. عندما يستخدم موظف الدعم الفني هياكل معقدة وكومة من الكلمات غير المفهومة في الرسائل ، فإنه لا يبدو أكثر دراية وجدية ، ولكنه لا يبدو مفيدًا ، لأنه من الصعب استخراج المعلومات الضرورية من رسالته.

يعتمد اختيار لغة الاتصال إلى حد كبير على الصناعة ودائرة العملاء. لكن على أي حال ، يجب أن تكون أقرب إلى الناس ، بعد كل شيء ، لقد درست جمهورك المستهدف.

7. إنك تضع افتراضات غير مناسبة

موقف شائع: توقف الإنترنت عن العمل ، اتصل بالدعم. وأول شيء يُعرض عليك بإصرار هو إيقاف تشغيل الكمبيوتر المحمول وتشغيله ، على الرغم من أنك قمت بالفعل بإعادة تشغيله وجهاز التوجيه الخاص بك عشر مرات ، وأعدت تثبيت Windows والرقص باستخدام الدف. يغضب؟ وكيف! خاصة إذا اتضح ، بعد نصف ساعة من المفاوضات المجنونة التي لا معنى لها ، أنه لا يوجد إنترنت بسبب انقطاع الخط.

لا ينبغي أن تفكر في عملائك على أنهم حمقى ، فهذا يجعل فهمهم أمرًا سهلاً للغاية.

8. لا تحتوي الحالات على سجل رسائل

بالطبع ، فريق الدعم أناس حقيقيون ولا يمكنهم العمل على مدار الساعة. ولكن إذا تغير اختصاصي الدردشة فجأة ، فسيكون من الأفضل له أن يكون قادرًا على توضيح ما تمت مناقشته سابقًا ، وعدم سؤال المستخدمين مرة أخرى. قول المشكلة مرة أخرى سيجعل العميل أكثر غضبًا. يستغرق الأمر أيضًا الكثير من الوقت ، حيث تميل المحادثة إلى أن تصبح أكثر تفصيلاً في العملية.

9. الدعم الفني لا يهتم بالعملاء والشركة

العميل مهم دائمًا ، حتى لو كان مخطئًا. لقد جاء بمشكلته (التي ربما تكون أنت من صنعها) ، وتحتاج إلى حل - بدون سخرية وقلة أدب ، ولكن بحذر. إذا كان موظف خدمة العملاء لا يحب الشركة التي يعمل بها ، فلماذا يكون العميل مخلصًا لها؟

لا يتعلق الأمر على الإطلاق بالعشق الصاخب وغسيل الأدمغة بروح الشركة. ولكن من الواضح دائمًا ما إذا كان المدير يعتبر نفسه جزءًا من الشركة أم أنه ينأى بنفسه عنها.

10. أنت لا تحلل الشكاوى

إذا كان العملاء يشكون من نفس الشيء ، فمن الأسهل بكثير حل المشكلة بشكل أساسي بدلاً من إصلاحها يدويًا في كل مرة. في النهاية ، سيكون الجميع سعداء.

11. لم تقم بأتمتة النظام بشكل جيد

تسيطر الأتمتة على العالم ، وتتواصل الروبوتات بشكل متزايد مع العملاء في محادثات الدعم الفني. هم حقا يساعدون في حل المشاكل البسيطة. ولكن ليس كل شخص يتولى مهمة تافهة. لذلك هناك بعض الأشياء التي يجب وضعها في الاعتبار:

• يجب أن يكون العميل قادرًا على التحول إلى شخص ما - ليس بعد أن يسأل نفس السؤال 50 مرة في إصدارات مختلفة أو يستمع إلى لحن مزعج ، ولكن عند الطلب.
• يستجيب الروبوت عادةً لبعض الكلمات أو العبارات ويعطي إجابة قياسية. إنه أمر سيء للغاية عندما يحدث هذا في منتصف حوار مع أحد الموظفين ، لأنه بعد ذلك لا توجد فرصة عمليًا للحصول على المعلومات التي تحتاجها.

12. أنت تفرض خدمات على عميل غاضب

تحول الشخص إلى الدعم مع بعض المشاكل. إذا نشأ ، فهذا بالفعل سبب لعدم الرضا. يحدث أن المدير الذي ساعد أو ، الأسوأ من ذلك ، لم يساعد في حل المشكلة ، يبدأ فورًا في قصفه بعروض خدمات إضافية. على الرغم من أن العميل الآن ليس في ذروة الولاء.

من الأفضل فصل الذباب عن شرائح اللحم حتى لا تسبب مشاعر غير سارة.