كيف تحدد أن العميل مستعد لتوصية الآخرين بك وقياس هذا المؤشر

2024 مؤلف: Malcolm Clapton | [email protected]. آخر تعديل: 2023-12-17 03:46

باستخدام هذه الأداة ، سيكون لديك فهم أفضل لمدى رضا العملاء عن منتجك وما يحتاج إلى تحسين.

في عام 2014 ، ظهر إعلان للهواتف الذكية من Apple على التلفزيون الروسي لأول مرة - ثم كان iPhone 6 و iPhone 6 Plus. قبل ذلك ، تم بيع أجهزة الشركة بدون إعلانات تلفزيونية تقليدية. في الشوارع ، كما هو الحال الآن ، لم تكن هناك إعلانات لجهاز iPhone. وكانت المبيعات لا تزال تنمو - على سبيل المثال ، في عام 2013 ، تم بيع 1.57 مليون جهاز في روسيا ، أي ضعف ما كان عليه في عام 2012.

الحقيقة هي أن شركة Apple اختارت أفضل إعلان على الإطلاق - تناقل الكلام. استفادت الشركة من حقيقة أن العميل الراضي هو المسوق الخارجي للشركة أفضل من غيره.

سنشارك اليوم حول مقياس NPS ، والذي سيساعدك على تقدير بالأرقام مدى استعداد الأشخاص ليكونوا مسوقين لديك. NPS هو اختصار لمصطلح صافي نقاط المروج ، يبدو المصطلح باللغة الروسية مثل "مؤشر ولاء المستهلك".

كيفية حساب NPS

1. اقترح على عملائك: "قيم مدى استعدادك للتوصية بمنتجنا ، حيث 0 ليس جاهزًا ، و 10 جاهز".

2. صنف ردودك إلى ثلاث فئات:

   • 0-6 - غير راضٍ ؛
   • 7-8 محايدة ؛
   • 9-10 - جاهز للتوصية.
3. استخدم الصيغة: (جاهز للتوصية - غير راضٍ) / إجمالي عدد المشاركين في الاستطلاع.
4. قم بتحويل الرقم إلى نسبة مئوية واحصل على NPS.

على سبيل المثال ، قدمت ورشة عمل للكروشيه وطلبت من المشاركين ملء استبيان. حصلت على النتائج:

• 0-6 - 15 شخصًا ؛
• 7-8 - 30 شخصًا ؛
• 9-10-50 شخصًا.

NPS = (50-15) / 95 = 37٪.

ما يعتبر NPS جيدًا

درجات NPS الشائعة:

• من -100 إلى 0٪ - سيء ؛
• 0-50٪ - طبيعي ؛
• 50-70٪ جيد ؛
• 70-100٪ - ممتاز.

على سبيل المثال ، NPS لسيارات BMW تساوي استدعاء السيارات واستعادة الثقة: ما مدى جودة أداء BMW؟ 46٪ ، iPhone - 72٪ AirPods من Apple تحقق 98٪ رضا العملاء في دراسة جديدة ، AirPods - 75٪. في عام 2016 ، بدا ترتيب الشركات الرائدة في NPS في أمريكا الشمالية كما يلي:

• USAA (بنك للجيش الأمريكي) - 80٪ ؛
• كوستكو (شبكة من مستودعات الخدمة الذاتية) - 78٪ ؛
• نوردستروم (سلسلة متاجر) - 75٪ ؛
• التفاح - 70٪
• أمازون - 69٪ ؛
• ساوث ويست (طيران) - 66٪

لكن ضع في اعتبارك أن النتائج تعتمد بشكل كبير على حجم الشركة والمنتج والعملاء.

على سبيل المثال ، تعد المدرس بالمدرسة Elena Semyonovna طالبة الصف الحادي عشر Seryozha لامتحان الدولة الموحد في الفيزياء. شرح المعلم له بكل بساطة وسهولة الموضوع حسب الموضوع. نتيجة لذلك ، اجتازت Seryozha الامتحان بـ 75 نقطة ودخلت الجامعة. بعد ذلك ، بالطبع ، سيكون مستعدًا للتوصية بإيلينا سيميونوفنا - لقد اجتاز الاختبار ، ودخل الجامعة ، ولا يريد الإساءة إلى الشخص. كان لدى Elena Semyonovna 20 شخصًا من Seryozha في عام واحد ، ويعتقد الجميع شيئًا كهذا. لذلك ، NPS في مكان ما في المنطقة من 90-100 ٪.

لكن Vadim اشترى iPhone X. لجعل Vadim سعيدًا ، صنع مهندسو Apple شاشة في اللوحة الأمامية بالكامل تقريبًا ، ووصلوا بمعالج 10 نانومتر ، وقدموا نظام مسح الوجه. عندما سُئل فاديم عما إذا كان مستعدًا للتوصية بهاتف ، أجاب: "من يعلم. رائع ، بالطبع ، لكن هذا "monobrow" في الأعلى - تمتص. ونظام iOS ليس هو نفسه ، لقد كان أفضل في ظل الوظائف ". NPS نتيجة لذلك - 70٪.

في حد ذاته ، NPS لا يعطي الكثير كما يبدو للوهلة الأولى. يمكنك مقارنة NPS لدورات الديكور الخاصة بك مع iPhone وستكون سعيدًا لأن الدورات تحتوي على المزيد. لكن لا تتوقف عن ذلك.

أهم شيء هو قياس NPS بانتظام وتقييمها بمرور الوقت. يمكنك أيضًا المقارنة مع المنافسين المباشرين.

كيف تساعد NPS في تحسين منتجك

سوف أشارك تجربتي في استخدام NPS. تدير شركتي دورات مكثفة لرواد الأعمال - لمدة يومين نخبرهم عن إدارة الأعمال القائمة على الأرقام. يمكنك المشاركة مباشرة وعبر الإنترنت. لقد أجرينا بالفعل أربع عمليات مكثفة وفي كل منها نحدد NPS - في نهاية اليوم الثاني نعطي المشاركين استبيانًا.

السؤال الرئيسي في الاستبيان هو "قيم مدى استعدادك للتوصية بمنتجنا ، حيث 0 ليس جاهزًا ، و 10 جاهز". وفقا له ، أنا أحسب NPS. هذا السؤال هو السؤال الرئيسي ، لكنه ليس السؤال الوحيد.

كما أطلب من المشاركين تقييم جودة المكونات الفردية للمكثف: خطابات المتحدثين ، البث ، المنظمة. لذلك أنا أفهم كيف يتم تشكيل NPS وكيفية تحسينها.

فيما يلي نتائج الاستبيان لشدتين. انتبه لتصنيف البث. عندما رأينا 18٪ ، بدأنا نفكر مع المشغلين في ما هو الخطأ وكيفية تحسينه. نتيجة لذلك ، ارتفع تصنيف البث من 18٪ إلى 50٪ ، و NPS - من 76٪ إلى 89٪.

لماذا لا تسأل فقط عن تصنيف المنتج؟

NPS وتقييم جودة المنتج البسيط لهما أهداف مختلفة. NPS هو حول التوصيات والكلمات الشفهية. تؤثر جودة المنتج على هذا ، ولكن ليس بشكل مباشر.

قد يكون لدى الأشخاص شكاوى حول جودة المنتج ، لكنهم لا يزالون يوصون به. انظر إلى الملصق المكثف مرة أخرى - في كلا القياسين كانت الجودة أقل من الجاهزية للتوصية. نفسر الأمر على هذا النحو: على الرغم من العضادات ، فهو مفيد للناس.

أو ربما العكس. لنفترض أن متجر البقالة في منزلك يناسبك تمامًا ، لكنك لن تخبر أصدقاءك: "واو ، تأكد من القدوم إلى هذا المتجر! يبيعون لي الحليب في المساء بعد العمل!"

لا تقصر نفسك على NPS أو فقط تقييمات جودة المنتج. ضع في اعتبارك كلا المؤشرين - خاصة أنه من الملائم القيام بذلك في استبيان واحد.