كيفية تقديم شكوى فعالة من أحد البنوك

2024 مؤلف: Malcolm Clapton | [email protected]. آخر تعديل: 2023-12-17 03:46

يوجد أكثر من 600 بنك تجاري في روسيا تقدم ملايين الخدمات لعملائها كل يوم. لكن الخدمات المصرفية لا تفي دائمًا بالمعايير. التشغيل غير الصحيح لأجهزة الصراف الآلي أو الخصم غير القانوني للأموال أو فظاظة أو عدم كفاءة الموظفين - يمكن حل هذه المشكلات والعديد من المشكلات الأخرى عن طريق إرسال شكوى إلى البنك. في هذه المقالة ، ستتعلم كيفية إعداد مطالبة بشكل صحيح ومكان الاتصال بها.

يتم تنفيذ التنظيم القانوني للأعمال المصرفية في روسيا بموجب الدستور وقانون "البنوك والمصارف" و "البنك المركزي للاتحاد الروسي" ، فضلاً عن القوانين القانونية التنظيمية الأخرى.

لانتهاك القانون ، يمكن تقديم المنظمات المالية والائتمانية لأنواع مختلفة من المسؤولية - من التأديبية إلى الجنائية. على سبيل المثال ، وفقًا للمادة 15.26 من قانون المخالفات الإدارية ، إذا انتهكت مؤسسة ائتمانية المعايير التي وضعها البنك المركزي ، فستتلقى تحذيرًا أو غرامة.

إذا انتهك البنك وممثلوه ، من خلال أفعالهم أو تقاعسهم ، الحقوق المادية للمواطن أو أي إجراء منظم ، فيحق لهذا المواطن طلب الحماية في المحكمة. لكن أولاً ، تحتاج عادةً إلى متابعة إجراءات المطالبة.

ببساطة ، لا يجب أن تتسرع في المحكمة على الفور. أولاً ، حاول تقديم شكوى إلى البنك. في الغالبية العظمى من الحالات ، هذا كافٍ لحل المشكلة. سنوضح لك كيف وأين تقدم الشكوى.

نحن نقدم شكوى بكفاءة

في هذه الحالة ، لا يوجد نموذج موحد للمستند. يمكن ذكر المطالبات بشكل تعسفي: إذا لم تضع التفاصيل على اليمين ، ولكن على اليسار ، أو بدلاً من كلمة "شكوى" تكتب "بيان" ، فلن يكون هذا خطأ. ومع ذلك ، فمن الأفضل الاسترشاد بالمتطلبات العامة للبيانات المكتوبة.

• قبعة. في الزاوية اليمنى العليا ، يجب أن تشير إلى مصدر الشكوى (بياناتك الشخصية ، بما في ذلك العنوان ورقم هاتف جهة الاتصال) وإلى من يتم توجيه الشكوى. إذا كنت لا تعرف اسم المسؤول الذي تبحث عنه ، فاكتب ببساطة "Leader".
• عنوان. اكتب كلمة "شكوى" بأحرف كبيرة في منتصف السطر.
• الظروف الواقعية للقضية. اذكر الحقوق التي تم انتهاكها ، برأيك ، من خلال أفعال البنك أو تقاعسه. قدم حججك. صف متى ، وفي أي وقت وتحت أي ظروف وقعت الحادثة ، أو متى اكتشفت حقيقة الجريمة. هل يتحمل أي شخص بشكل خاص اللوم على ما حدث؟ إذا كانت الإجابة بنعم ، يرجى تضمين الاسم الأخير والاسم الأول لهذا الموضوع.
• التطبيقات. ادعم غضبك بأدلة مكتوبة. أرفق مع شكواك نسخة من اتفاقية القرض ، وإيصال دفع مقابل خدمة معينة ، وكشف حساب ، وما إلى ذلك.
• متطلبات. قم بصياغة القرار المحدد الذي تتوقعه بشأن شكواك: "أطلب إزالة العواقب …" ، "تقديم تقييم قانوني …" ، "معاقبة المذنب …" وما إلى ذلك.
• التاريخ والتوقيع. لا تنس الإشارة إلى وقت تقديم الشكوى وتأييدها أيضًا.

عند تقديم شكوى ، لا تلعن وتوبخ. إن الصفات والتفاصيل غير الضرورية لا تؤدي إلا إلى تعقيد الفهم ، وبالتالي تؤخر الإجراءات.

التزم بالقاعدة: عاطفة أقل ، مزيد من الحقائق.

يوجد في أي مؤسسة ائتمانية كبيرة إلى حد ما قسم شكاوى ، حيث يحاولون ، كقاعدة عامة ، حل المشكلات دون غسل البياضات المتسخة في الأماكن العامة.

تظهر الأبحاث أن العميل الذي يشتكي ويتم سماعه يصبح ثابتًا ومخلصًا. تقدر البنوك سمعتها وتعلم أنها إذا تجاهلت عميلًا ساخطًا ، فسوف يخبر أصدقاءه عنها ، وسيخبرون سمعتهم.

لذلك ، فإن أول ما يجب فعله في حالة حدوث تعارض هو الاتصال بالبنك نفسه.

مدة معالجة الشكاوى المكتوبة من قبل مؤسسات الائتمان ، كقاعدة عامة ، هي سبعة إلى عشرة أيام مصرفية.

خلال هذا الوقت ، سيقوم البنك بإجراء تحقيق داخلي ، ووضع حلول للمشكلة وعرضها عليك شفويا (عبر الهاتف) أو كتابيا.

كما تبين الممارسة ، فإنهم يستجيبون بسرعة أكبر للشكاوى الواردة من خلال موارد الإنترنت وعن طريق الاتصال بالخطوط الساخنة. يتم معالجتها عادة في نفس اليوم.

مصرف	الهواتف	الاستقبال عبر الإنترنت
سبيربنك	8-800-555-55-50; +7-495-500-55-50; 900 (متاح في روسيا لمشتركي MTS و Megafon و Beeline و Tele2)
VTB 24	+ 7-495-777-24-24 (لموسكو) ؛ 8-800-100-24-24 (للمناطق)	-
روسيلخزبانك	8-800-200-02-90; +7-495-787-7-787; +7-495-777-11-00
بنك الفا	+ 7-495-78-888-78 (لموسكو ومنطقة موسكو) ؛ 8-800-2000-000 (للمناطق).
بنك تينكوف	8-800-333-777-3

إذا لم يرض البنك شكواك أو لم تكن راضيًا عن القرار ، يمكنك كتابة مراجعة سلبية على الموقع أو المنتدى الموضوعي ، أو الاتصال بإحدى السلطات الإشرافية.

Banks.ru وغيرها من التصنيفات الشعبية

مرة أخرى ، تقدر البنوك سمعتها ولا تحب الإجراءات العامة.

خصصت العديد من المؤسسات المالية موظفين لتتبع المراجعات وتقديم الملاحظات. إذا رأى هذا الموظف على الإنترنت شكوى بشأن البنك الذي يمثله ، فسيحاول الرد في أسرع وقت ممكن. سيتم إرسال رسالتك إلى الأشخاص المسؤولين أو سيخبرونك بخوارزمية الإجراءات.

واحدة من أكثر الموارد الموثوقة في هذا الصدد هي بوابة معلومات Banki.ru. تم إطلاقه في عام 2005 وهو اليوم أحد أكثر موارد وسائل الإعلام المالية التي يتم الاستشهاد بها على Runet.

الاسم يتحدث عن نفسه: ستجد على الموقع تصنيفات للبنوك الروسية من حيث مستوى الخدمة وجودة الخدمات ، وتصنيفات الودائع الأكثر ربحية ، وتصنيفات القروض بأقل الأسعار.

يمكنك ترك شكوى حول بنك معين في قسم "" أو في المنتدى في الموضوع "". يرد ممثلو أكثر من 220 بنكًا روسيًا على آراء العملاء.

يجدر بنا أن نعرض المشكلة ، كما في حالة المناشدات المكتوبة ، بإيجاز وبلا عاطفة وفي صلب الموضوع. لن يفوت الوسيط الرسائل التي تحتوي على إهانات أو تعبيرات بذيئة.

في التصنيف الوطني "Banks.ru" ، يمكنك تقديم شكوى بشأن أحد موظفي البنك ، والخصم الخاطئ للأموال ، والتشغيل غير الصحيح لماكينة الصراف الآلي ، والمشكلات الأخرى التي تهمك شخصيًا. ليس من المنطقي أن تكون غاضبًا من الإجراءات القانونية ، ولكن في رأيك ، إجراءات غير عادلة ("التعسف: ليس لدى أختي ما تدفعه على القرض ، فقد استولى البنك على الممتلكات!").

رابطة البنوك الروسية ومحقق الشكاوى المالية

جمعية البنوك الروسية هي منظمة غير حكومية غير ربحية تأسست عام 1991. تضم 522 عضوًا ، بما في ذلك 350 منظمة ائتمانية. يضم الاتحاد جميع أكبر البنوك في روسيا ، و 19 مكتبًا تمثيليًا لبنوك أجنبية ، و 65 بنكًا بمشاركة أجنبية في رأس المال المصرح به ، بالإضافة إلى شركات التدقيق "الأربعة الكبرى".

لا تحمي الجمعية مصالح مؤسسات الائتمان في الهيئات التشريعية والتنفيذية وإنفاذ القانون فحسب ، بل تسعى أيضًا إلى تحسين عمل البنوك. للقيام بذلك ، يحتوي الموقع الرسمي للجمعية على قسم حيث يمكن لأي شخص الانتقال إلى أي بنك.

سيتم نشر الشكوى على الموقع الإلكتروني لجمعية البنوك الروسية في المجال العام.

يمكن لممثلي البنك التعليق على الشكاوى.

في عام 2010 ، تم اعتماد القانون الاتحادي "بشأن الإجراء البديل لحل النزاعات بمشاركة وسيط (إجراءات الوساطة)" ودخل حيز التنفيذ في 1 يناير 2011. في الوقت نفسه ، بمبادرة من جمعية البنوك الروسية ، تم إنشاء مؤسسة أمين المظالم المالي في عام 2010. كانت هذه خطوة أخرى نحو بناء حوار بين البنوك والعملاء.

محقق الشكاوى المالية هو شخص غير متحيز ونزيه ومؤثر يمكنه المساعدة في التفاوض مع البنك.

إنه لا يعاقب البنوك أو يخبر العملاء بما يجب عليهم فعله.يتوسط بين الأول والثاني ويساعد على التوصل إلى حل وسط. على سبيل المثال ، يمكن لأمين المظالم المالي تقديم شروط مفيدة للطرفين للبنك والعميل لإعادة هيكلة القرض.

يمكنك اللجوء إلى الموفق العام في السوق المالية.

Rospotrebnadzor

تخدم البنوك العملاء ، وبالتالي ، في حالة وجود موقف مثير للجدل ، يمكنك الاتصال بالخدمة الفيدرالية للإشراف على حماية حقوق المستهلك ورفاهية الإنسان لحماية حقوقك.

ما يمكنك تقديم شكوى لـ Rospotrebnadzor:

• تضمين العقد أحكامًا تنتهك حقوق المستهلك (المادة 16 من قانون "حماية حقوق المستهلك"). على سبيل المثال ، الحد من الاختصاص ، والحق في تعديل العقد من جانب واحد.
• معلومات غير كافية أو غير دقيقة حول الخدمات (المادتان 10 و 12 من قانون "حماية حقوق المستهلك").

خدمة مكافحة الاحتكار الفيدرالية

خدمة مكافحة الاحتكار الفيدرالية (FAS) هي هيئة تنفيذية تشرف على الامتثال لتشريعات المنافسة والإعلان.

موضوع نموذجي للشكوى المقدمة إلى FAS: اكتسب البنك ميزة تنافسية على مؤسسات الائتمان الأخرى ، حيث ضلل العملاء (على سبيل المثال ، قدم وديعة بسعر فائدة منخفض) ، ثم قام بتغيير شروط الاتفاقية.

تستلزم المنافسة غير العادلة فرض غرامة إدارية على المسؤولين بمبلغ يتراوح بين 12000 و 20000 روبل ، على الكيانات القانونية - من 100000 إلى 500000 روبل (المادة 14.33 من قانون الجرائم الإدارية).

يمكنك أيضًا تقديم شكوى إلى FAS بشأن الرسائل القصيرة العشوائية التي تأتي من البنوك.

وفقًا لقانون "إجراءات النظر في طعون المواطنين" ، يجب على دائرة مكافحة الاحتكار الفيدرالية النظر في الشكوى وإجراء تفتيش ، وفي حالة تحديد الانتهاكات ، إصدار أمر بإلغائها في غضون 30 يومًا.

يرجى ملاحظة أن هذه الصفحة تحتوي على بريد إلكتروني - [email protected] ، والذي يمكنك إرسال استئناف إليه إذا كنت بحاجة إلى إرفاق عدة ملفات. على سبيل المثال ، لقطات شاشة لإعلانات البنك عبر الإنترنت.

البنك المركزي للاتحاد الروسي

بنك روسيا هو هيئة التنظيم والإشراف المصرفي. يراقب امتثال المؤسسات الائتمانية للتشريعات المصرفية للاتحاد الروسي ولوائح البنك المركزي والمعايير التي وضعها (المادة 56 من قانون "بنك روسيا").

يمكنك تقديم شكوى إلى البنك المركزي ، على سبيل المثال ، إذا قام البنك بفرض خدمات غير ضرورية عليك ، أو إذا قام بنقل معلومات حول العميل إلى أطراف ثالثة في انتهاك ، أو فرض غرامة أو مصادرة بشكل غير قانوني. لكنهم يكتبون في أغلب الأحيان إلى البنك المركزي بشأن الزيادة أحادية الجانب لسعر القرض من قبل البنك.

يوجد استقبال خاص عبر الإنترنت على موقع بنك روسيا لتلقي الطلبات من المواطنين.

إذا كان الاستئناف الخاص بك يقع ضمن اختصاص بنك روسيا ، فسيتم النظر فيه بالتأكيد مع الطلبات المكتوبة الأخرى.

يستجيب البنك المركزي لجميع الطلبات ، ولكن غالبًا ما تكون هذه الردود رسمية. بنك روسيا هو هيكل إشرافي ، لكنه ليس هيكلًا عقابيًا ، وبالتالي يشير عادةً إلى حقيقة أنه لا يمكن أن يتدخل في الأنشطة التشغيلية لمؤسسة ائتمانية معينة ، ويوجه العميل للدفاع عن حقوقه في المحكمة.

اتبع هذه النصائح إذا لم تكن شكواك راضية أو لم تكن راضيًا عن الحل. أيضًا ، لا تنسَ فرصة الاتصال بوكالات إنفاذ القانون ومكتب المدعي العام. خاصة عندما يتعلق الأمر بالإجراءات غير القانونية لمنظمات التحصيل.

اكتب في التعليقات إذا كنت قد اشتكيت من البنك. أخبرنا كيف كان الأمر ، وما هي النتيجة التي حققتها.