كيف تتحدث بشكل صحيح إلى مشغل الدعم الفني

2024 مؤلف: Malcolm Clapton | [email protected]. آخر تعديل: 2023-12-17 03:46

نصائح بسيطة لزيادة فرصك في الوصول إلى اتفاق مع المشغل وحل المشكلة.

لفهم كيفية التواصل بشكل صحيح مع مشغلي الدعم بشكل أفضل ، دعنا أولاً نفهم كيفية عمل هذا النظام.

كيف يعمل الدعم عبر الهاتف

يتكون نظام الدعم الفني الكلاسيكي من ثلاثة خطوط.

• السطر الأول (مكتب المساعدة) مسؤول عن تلقي الطلبات ومعالجتها. الأشخاص الذين لديهم معرفة عامة بمنتج أو خدمة ، ولكن بدون تدريب تقني خاص ، يعملون هنا. مهمتهم هي معرفة من المتصل ولماذا ، وتوجيه الشخص إلى السطر الثاني إلى الاختصاصي المناسب. بالطبع ، ستساعد الأسئلة الأساسية البسيطة في حلها في السطر الأول. ولكن كقاعدة عامة ، فهو بمثابة نوع من الغربال يتم من خلاله استبعاد المتصلين غير الملائمين أو الطلبات الأولية.
• في السطر الثاني هناك متخصصون لديهم قاعدة معرفية تتيح لك حل المشكلات الأكثر تعقيدًا.
• الخط الثالث - خبير. يجيب الموظفون الأكثر خبرة واستنارة على أسئلة العملاء هنا. يحل الخبراء تلك المشكلات التي لم يتعامل معها مشغلو الخط الأول والثاني.

يحتوي معظم الدعم الفني على قائمة محددة جيدًا بالموضوعات ومجالات الاستفسار لكل سطر.

5 نصائح لجعل محادثة المشغل أسهل

1. لا تشارك كل التفاصيل على الفور

لن يتمكن موظف الخط الأمامي على الأرجح من حل مشكلة فنية معقدة ، لذا يجب ألا تعطيه جميع التفاصيل فورًا بعد التحية. خلاف ذلك ، سوف تضطر إلى تكرار القصة مرتين.

نقل المشكلة في جملة أو جملتين. ثم سيتم توجيهك إلى السطر الثاني ، حيث يمكنك بالفعل التحدث عن المشكلة بمزيد من التفصيل.

2. اقتصر على المعلومات العامة عن نفسك وانتظر الأسئلة

أيضًا ، لا تبلغ فورًا عن جميع بياناتك ، حتى رقم جواز السفر. يعمل المشغل وفقًا للبرنامج النصي (نص المحادثة مع العميل) ويطرح جميع الأسئلة اللازمة تدريجيًا.

3. تقديم طلب واضح مقدمًا

كلما كان سؤالك أكثر تحديدًا ، زادت احتمالية حصولك على إجابة مرضية. نادرًا ما تتم تلبية الطلبات الغامضة والغامضة مثل "لدي شيء مع هاتفي".

الحقيقة هي أن بعض الخدمات لها حدود زمنية للمحادثات مع العملاء. من الناحية العملية ، يؤدي هذا إلى حقيقة أن عامل الهاتف سيحاول بدلاً من ذلك إنهاء المحادثة بإجابة عامة ، بدلاً من توضيح وتضييق نطاق مشكلتك معك.

4. لا تحاول حل المشكلة بالفظاظة والضغط

يمتلك المشغلون قاعدة بيانات للمكالمات ، حيث يضعون ملاحظات حول العملاء. من خلال رفع صوتك أو محاولة تسريع الأمور بالتهديدات ، فإنك تخاطر بأن يتم تصنيفك على أنك عميل غير مناسب. ستكون هذه العلامة مرئية للمشغلين الآخرين وستخلق تحيزًا ضدك.

بالطبع ، يجدر التواصل بثقة مع أي ممثل لمركز الخدمة. لكن لا تخلط بين الثقة والفظاظة: فالأخيرة لن تؤتي ثمارها. لا يزال المشغلون مقيدون بالبرنامج النصي. إذا تمت الإجابة على سؤالك بالفعل ، فمن غير المرجح أن يتغير ، حتى لو أحدثت ضجة.

إذا كنت غاضبًا من جودة المنتج أو الخدمة ، فمن الأفضل أن تسأل سؤالًا مباشرًا: "أين يمكنني أن أذهب لتقديم شكوى؟"

5. لا تطلب الكثير من المشغل

لن يتمكن موظفو الدعم ، حتى لو رغبوا في ذلك ، من الانغماس في التفسيرات المطولة والبحث الطويل عن حل لمشكلتك. النص في كل مكان. في العديد من الخدمات ، بسبب الخروج عن النص ، يتم تغريمهم وحرمانهم من قسط التأمين. لذلك ، ضع في اعتبارك أنك تتحدث مع شخص حي مجبر على التعبير لك عن نص أعدته الشركة مسبقًا. لا تحمل غضبك على الموظف.

حاول أن تجد بهدوء كل المعلومات المتاحة.إذا لم تتلق إجابة أو حلًا للمشكلة ، فاكتب خطابًا أو قم بزيارة مكتب الشركة شخصيًا. من الأفضل حل المشكلات الخطيرة مع الممثلين الرسميين والإدارة ، وليس مع مشغلي الدعم الفني العاديين.