التجربة الشخصية: كيف أعادنا عميلاً غير راضٍ

2024 مؤلف: Malcolm Clapton | [email protected]. آخر تعديل: 2023-12-17 03:46

نصائح لأولئك الذين أخطأوا في المشروع ، لكنهم يريدون إصلاح كل شيء.

العلاقة بين العميل والوكالة لا تختلف عمليًا عن العلاقة الشخصية. في كليهما ، من المهم إجراء حوار صادق ، وعدم الخوف من النزاعات ، والاعتراف بالأخطاء وتقديم ملاحظات صادقة. يحدث أن المشروع ليس رائعًا كما نرغب ، والعميل غير راض. لقد واجهنا مثل هذا الموقف وتعلمنا منه الكثير من الدروس.

كيف قمنا بمشروع الحرق

جاء بنك كبير بمهمة عاجلة. كان من الضروري تكييف العرض التقديمي الذي أنشأناه للتحدث في حدث آخر. التحدي هو إعادة بعض الشرائح لنقل رسائل جديدة. جاء العميل يوم الخميس وكان من المقرر العرض يوم الثلاثاء المقبل. قمنا بتنفيذ المشروع على عجل ، ولم تعجب النتيجة العميل.

ما هي الأخطاء التي ارتكبناها

1. تأخرت عندما كان ذلك غير مقبول

في البداية ، لم نتمكن من اتخاذ قرار طويل بشأن تنفيذ المشروع أم لا ، لأنه لم يتبق سوى خمسة أيام قبل الحدث. ثم وافقوا. لقد صاغنا بوضوح نطاق عمل وإجراءات كلا الطرفين ، لأننا أدركنا أنه بدون الجهود المشتركة والاتفاقيات الملموسة ، سوف نفشل. أشاروا إلى فهم المهمة والمواعيد النهائية والشكل وعدد الشرائح. لقد اتفقنا على موعد إرسال المعلومات إلينا ومتى يجب إرسال العرض التقديمي النهائي.

2. لم نصلح الاتفاقية

كنا في عجلة من أمرنا ، لذلك لم نسجل الاتفاقيات بالبريد. ووعد العميل بإرسال جميع المواد يوم الجمعة ، لكنه لم يفعل. انتظرنا طوال اليوم وفي عطلة نهاية الأسبوع: كنا مستعدين لبدء العمل في أي لحظة. لكننا تلقينا البيانات يوم الاثنين فقط.

3. لم تناقش العواقب

لم نوضح للعميل ما الذي سيحدث إذا لم يتم إرسال المواد في الوقت المحدد: لن نكون في الوقت المناسب وسنصنع منتجًا منخفض الجودة. كان من الممكن أن نعمل لمدة ثلاثة أيام ، لكن كان علينا القيام بكل شيء قبل يوم واحد من الحدث. بالطبع ، تلقينا تعليقات من العميل. من خلال الألم والمعاناة ، بحلول صباح الثلاثاء قبلوا التعليقات وأرسلوها.

أجرينا تكرارًا جديدًا للتعديلات ، لكن الحدث بدأ في التاسعة صباحًا ، لذلك استخدم العميل ما كان.

بعد المؤتمر ، تلقينا تعليقات: مدير التسويق غير راضٍ جدًا عن العمل معنا ، على الأرجح ، لن يوصينا ولن يعود إلينا.

رد الفعل الأول كان سلبيًا وخيبة أمل: لقد قدمنا أنفسنا بالكامل للمشروع ، لكن لم ينتج عنه شيء جيد. ربما لم نقم بهذه المهمة على الإطلاق ، وفهمنا التوقيت ، لكننا أخذناها على عاتقنا لمساعدة العميل.

كيف تصلح الوضع

1. بدأ حوار

لتجنب أي سوء تفاهم ، التقينا بالعميل وفككنا القضية. لم ننكر فشل المشروع. لم يقنعوا العميل بالعودة إلينا. لقد عرضوا فقط تبادل الخبرات من أجل التعلم بأنفسهم ، والعميل مع فنانين آخرين لمنع نفس الأخطاء. بعد كل شيء ، تكون النتيجة عامة دائمًا.

2. فصل الحقائق عن العواطف

قدمنا لبعضنا البعض ملاحظات تطويرية: تحدثنا بصدق عن رؤية العملية والنتيجة من موقف كل جانب. كانت المواعيد النهائية ضيقة للغاية ، وكان احتمال فقدان شيء ما مرتفعًا. كنا متوترين ، عملنا في الليل ، تم استلام المواد في الوقت الخطأ ، استغرق الأمر وقتًا طويلاً لبدء المشروع. هذه عوامل موضوعية وكل شيء آخر هو المشاعر.

3. الأخطاء المعترف بها

أقروا بأمانة وبشكل متبادل بأخطائهم في الشكل: "كنت مخطئًا ، ولو لم أفعل ذلك ، لكان الأمر مختلفًا". لم نحدد المخاطر ولم نصلح الاتفاقيات. تقابلنا أكثر ولم نتحدث. لم تتح للعميل فرصة التحدث شخصيًا ، ولم نصر على ذلك.

4. العثور على الإيجابيات

في أي مشروع ، حتى أكثر المشاريع فشلًا ، هناك شيء جيد. من المهم العثور على هذا وترسيخه للمستقبل. لقد أخذنا على عاتقنا المهمة وحققنا نتيجة استخدمناها في المؤتمر.اتضح أنه ليس مثاليًا ، ولكنه كافٍ لحل مشكلة العميل. كان كلا الطرفين غير راضين عن العرض التقديمي ، لكننا تمكنا من العثور على أشياء جيدة: الاستعداد للمساعدة والعمل وفقًا لجدول زمني ضيق - كل هذا يدل على العميل.

5. قالوا ما كان يمكن عمله بشكل مختلف

يمكن للعميل أن يأتي بمهمة في وقت مبكر ويرسل المواد في الوقت المحدد. نحن - نصلح كل شيء ، ونحدد الوقت المطلوب للمواد ، ونقول إن النتيجة تعتمد على طرفين.

أظهر كل مننا والعميل استعدادًا للتغيير. نتيجة لذلك ، لم تخسر الوكالة العميل فحسب ، بل وافقت أيضًا على العمل من أجل المستقبل.

6. ما زلنا نعمل معا

انتقل CMO إلى بنك آخر وما زلنا نعمل معًا. جاء شخص جديد ليحل محلها ، ونحن نواصل القيام بمشاريع مشتركة. ونتيجة لذلك ، استقبلت الوكالة عميلين ممتنين بدلاً من عميل غير راضٍ.

ماذا تعلمنا

عندما انتهى المشروع ، فكرنا فيه داخل الفريق وتوصلنا إلى عدة استنتاجات:

• لم نعد نقوم بمثل هذه المشاريع المشتعلة. وإذا فعلنا ذلك ، نقول للعميل على الفور أن المسؤولية مشتركة.
• نصلح جميع الاتفاقيات كتابة.
• نطلب دائمًا التعليقات في نهاية المراحل الرئيسية للمشروع وبعد اكتماله.