كيفية تنفيذ نظام CRM بنجاح في عملك

2024 مؤلف: Malcolm Clapton | [email protected]. آخر تعديل: 2023-12-17 03:46

اختر نظامًا عالميًا أو خاصًا بالصناعة ، وشكل فريقًا ، وقم بتعيين مؤشرات الأداء الرئيسية وحساب الميزانية - كل هذا ضروري للتنفيذ الفعال لإدارة علاقات العملاء.

ما هو CRM

إذا كنت تعتقد أنه ليس لديك نظام CRM ، فأنت على الأرجح مخطئ. نظام إدارة علاقات العملاء ، المعروف أيضًا باسم CRM ، هو ، في الواقع ، دفتر ملاحظات مسطر يحتوي على بيانات العملاء ، وخزانة الملفات الدائرية الضخمة من Rolodex في الخمسينيات من القرن الماضي ، وبالطبع برنامج Excel المحبوب لدينا.

ومع ذلك ، في العالم الرقمي ، اعتدنا أن نعني البرامج المتخصصة من خلال نظام CRM. لكن اي واحدة؟

غالبًا ما يجادل المطورون أنفسهم حول ما إذا كان منتجهم هو CRM أو ERP (نظام تخطيط موارد المؤسسات) أو BPA (نظام نمذجة الأعمال) أو BRM (نظام إدارة قواعد العمل).

أحيانًا أواجه حججًا لصالح الشركات التي تستدعي أيًا من منتجات CRM - من الأسهل أن تبدو العميل المناسب بهذه الطريقة. لكنهم بهذا يضللون السوق ، ويصبح من الصعب على المستخدمين المبتدئين التنقل فيه.

ومع ذلك ، فإن أصل كل الشرور لا يزال غير موجود في شركات التطوير والمسوقين. الحقيقة هي أنه لا يوجد في روسيا وثيقة تكرس مفهوم نظام CRM ومعاييره. في الوقت نفسه ، لدى الشركات العديد من طلبات التشغيل الآلي المتطورة التي تترجم إلى ميزات منتج جديدة. لذلك ، فإن أنظمة CRM اليوم مدهشة في تنوعها.

مع ذلك ، سأضع الخطوط العريضة لبعض الحدود.

CRM هو نظام آلي يبني العلاقات مع العميل طوال دورة حياة تلك العلاقة ، من جهة الاتصال الواردة إلى المبيعات.

كل هذا ينطبق على المعاملات مع العميل وحالته. يتغير الأخير عند التحرك على طول قمع المبيعات. يتحول العميل من إمكانات إلى نشطة ، ومن نشطة إلى دائمة ، ومن دائمة إلى مفقودة.

خلال العملية بأكملها ، من الضروري التفاعل مع العميل بكل الطرق الممكنة: البريد الإلكتروني ، والمحادثات ، والرسائل النصية القصيرة ، والهاتف ، والتطبيق. ويتم دمج هذه الوظائف في نظام CRM: أولاً ، تساعد في تحويل العميل من عميل محتمل إلى عميل نشط ، ومن ثم يساعد في بيع الخدمات. يحلل CRM سلوك العميل ويوضح للمدير ما يجب القيام به: معاودة الاتصال ، والتحدث عن العرض الترويجي ، وتهنئته بعيد ميلاده.

ما ورد أعلاه هو جوهر وظائف CRM. لكن المنتجات تتطور ، وتكتسب أنظمة إدارة علاقات العملاء فرصًا جديدة ، لذلك عند التحضير للأتمتة ، عليك أن تدرس بعناية ما يتم تقديمه لك بالضبط.

نحدد أنفسنا كنظام أتمتة لنوادي اللياقة البدنية مع CRM مدمج ، لأن المنتج يقوم بأتمتة مجموعة كاملة من العمليات التجارية (المحاسبة المالية والنشاط التسويقي ، ومراقبة عمل المدربين ، وتحليلات مخزون المستودعات لحانات اللياقة البدنية والمقاهي) ، وليس مجرد التواصل مع العملاء. لكن العملاء أكثر اعتيادًا على الاتصال بنا بنظام CRM. نحن لا نصححها ، ولكن في هذا الخلط مع التعريفات ، نقوم بضبط إعلاننا على استعلام شائع.

نصيحة: عند اختيار منتج الأتمتة ، استخلص من التعريفات وركز على المشكلات المحددة التي تنوي حلها. ثم تحقق مما إذا كانت هذه الوظائف موجودة في الأداة المقترحة.

كيف تستعد لتنفيذ CRM: 4 خطوات

الخطوة الأولى: حدد النظام الذي تحتاجه: نظام للأغراض العامة أو خاص بالصناعة

تم طرح هذا السؤال من قبل العديد من أصحاب الأعمال في مرحلة البحث في CRM. وماذا تجيب شركات التطوير على هذا؟ يقنع أولئك الذين يروجون لحلول الصناعة أن العمليات التجارية في المقهى وشركة النقل مختلفة جدًا ، ولا يمكن تجاهل ذلك في عملية الأتمتة.

يؤكد مطورو الأنظمة العالمية على مزايا مثل البساطة وسهولة الاستخدام وانخفاض السعر. يمكنك في كثير من الأحيان أن تسمع منهم أنه في معظم الحالات "وُلدت" إدارة علاقات العملاء الخاصة بالصناعة عن طريق الصدفة: "لقد انتهينا من وظيفتين لعميل معين ، والآن يتم تكرارها في جميع أنحاء الصناعة."

يجب أن أقول على الفور أنني أنتمي إلى المعسكر الأول في هذه المواجهة. لكنني أتفق جزئيًا مع الحجة الأخيرة. في بعض الأحيان ، قد يختلف CRM للوكالات العقارية من CRM لصالون التجميل فقط في اسم البطاقات والحقول للتقارير - بالتأكيد ليس من المنطقي دفع مبالغ زائدة مقابل ذلك.

الهدف من برنامج الصناعة الجيد ليس استخدام لغة عامية احترافية لتسهيل القراءة على المستخدم ، ولكن لتعميق التفاعل مع العملاء في سوق معين. تعد وظائف النظام العالمي ، كقاعدة عامة ، كافية للعمل على المجموعة الأولى من العمليات التجارية - تحويل عميل متوقع إلى عميل وتقديمه للبيع. ولكن لكي تعمل على الاحتفاظ بالعميل ، عليك أن تأخذ بعين الاعتبار خصوصيات سلوكه في مكانة معينة. هذا مهم بشكل خاص للأعمال التجارية التي لديها عملاء مخلصون يحتاجون إلى الحافز لإجراء عمليات شراء جديدة مرارًا وتكرارًا.

اسمحوا لي أن أعطيك مثالا من سوق اللياقة البدنية. بدأت أدوات التسويق واشترى العميل عضوية سنوية في النادي. يحتاج رجال الأعمال منهم إلى تكرار الشراء في غضون عام ، لأن جذب عميل جديد يكلف عشرة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل قديم. وهنا من المهم أن تأخذ في الاعتبار عدد المرات التي يذهب فيها الشخص إلى التدريب ، وما هي الأنشطة التي يهتم بها ، وكذلك مراقبة رصيده من خلال حزم الخدمة.

للقيام بذلك ، من الضروري ربط سلوك العميل بدورات حياته في النادي: فترة التكيف ، مرحلة الاستخدام النشط للخدمات. نظرًا لمرحلة دورة الحياة ، فأنت بحاجة إلى إشراك شخص ما في أنشطة مختلفة للشركة: دعوة لحضور الأحداث ، واختبار التدريبات ، والعروض الترويجية الموسمية. خلال الدورة بأكملها ، يُنصح بإجراء 10-15 جهة اتصال - اعتمادًا على المحفزات التي يتم تشغيلها فيما يتعلق بشخص معين. وبعد ذلك يمكنك تحليل الإحصائيات الخاصة بالتجديدات وفهم الأدوات التي تعمل بشكل أفضل لتحقيق هذا الهدف.

نصيحة: قارن بين أكثر من مجرد CRMs للصناعة مع بعضها البعض. اختبر نظام الأغراض العامة ، ثم النظام الخاص بالصناعة ، قارن الميزات. انظر إلى عمر حل الصناعة: لا يمكن تنفيذ العمليات التجارية لسوق معين في عام واحد.

الخطوة الثانية. تكوين فريق لتطبيق إدارة علاقات العملاء

يعد تنفيذ نظام CRM عملية متعددة الخطوات يجب التعامل معها كمشروع كبير. يجب تطبيق جميع أساسيات إدارة المشروع هنا أيضًا - لتجميع فريق ، وحساب الموارد اللازمة ، وتوزيع الوظائف.

من يجب أن يكون في الفريق؟

• مدير اعمال … إعطاء أمر - "البحث والتنفيذ!" هو خيار طوباوي. CRM يحل المهام الإستراتيجية للشركة ، وبالتالي فإن رغبات وأهداف رئيسها هي نقطة انطلاق العمل. ما البيانات والتقارير التي تحتاجها والأرقام المفقودة لاتخاذ القرارات الرئيسية - يتم تشكيل الطلب من قبل المالكين.
• مدير المبيعات و مدير من ذوي الخبرة من يعرف تفاصيل العملية.

يمكن أن تطول القائمة إلى أبعد من ذلك اعتمادًا على طبيعة وأهداف الأتمتة وحجم الشركة.

• القادة أولئك الأقسام التي ستتأثر بالأتمتة.
• متخصص في تكنولوجيا المعلومات إذا كان هناك مثل هذه الوحدة الهيكلية.
• المؤثرون في الأقسام … يعمل هؤلاء الأشخاص في الخطوط الأمامية ويعرفون العديد من الفروق الدقيقة في الممارسة ، ويمكنهم أيضًا أن يصبحوا مثالاً يحتذى به للموظفين الآخرين في عملية إدخال آليات عمل جديدة.

إذا لم يكن لديك خوارزميات مبيعات تم وضعها في الممارسة العملية حتى الآن ، يمكنك تضمينها في الفريق خبير مدعو من ذوي الخبرة في تنفيذ CRM في تخصصك.

نصيحة: لا تضخم تكوين فريق المشروع. دع المستخدمين الرئيسيين فقط يدخلونها. لذلك سوف تتخذ القرارات اللازمة بسرعة أكبر ، وستتم عملية التنفيذ بشكل أكثر سلاسة.

الخطوة 3. تحديد KPI

دعنا نرى ، ما الذي يريده المديرون في البداية من نظام CRM؟ التوقعات المتضخمة أو غير المشوهة ، في رأيي ، هي أحد الأسباب الرئيسية لفشل مشاريع أتمتة الأعمال.

غالبًا ما يحلم CRM بأنه وحيد القرن يعمل على قوس قزح ويلبي جميع رغبات عملك. يحتاج نظام إدارة علاقات العملاء حقًا إلى تحسين تلك العلاقات ، وبالتالي زيادة الأرباح. لكن هذا المعيار واسع وغامض إلى حد ما.

حدد بشكل أكثر تحديدًا ما تريده من CRM:

• زيادة ولاء العملاء (بحيث يذهب المزيد من العملاء المحتملين إلى الصفقات) ؛
• زيادة متوسط الشيك لعميل واحد ؛
• توسيع قاعدة العملاء.
• تحسين عمل المديرين (بحيث يتم إنفاق وقت أقل على التطبيق عن ذي قبل).

وفقًا لذلك ، من أجل القياس الموضوعي لفعالية نظام CRM ، حتى قبل تنفيذه ، تحتاج إلى معرفة:

• كم عدد العملاء المحتملين من بين 100 يؤدي إلى صفقة ؛
• ما هو متوسط الشيك لعميلك ؛
• بأي نسبة تنمو قاعدة العملاء شهريًا ؛
• مقدار الوقت الذي يقضيه المدير في المتوسط في معالجة الطلب.

يمكنك متابعة هذه القائمة بنفسك ، كل هذا يتوقف على المهام المحددة للعمل.

نقطة أخرى. يعمل نظام CRM عند استخدامه. يعمل المديرون على تذكيرات ، وملء البيانات بشكل صحيح في بطاقات العملاء ، ويقوم المديرون بمراجعة التقارير ، واستخلاص النتائج ، وتعديل العمليات التجارية. لذلك ، حتى قبل تنفيذ CRM ، تحتاج إلى إعداد موظفيك للعمل بنشاط مع النظام كأداة من شأنها تحسين مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بهم.

نصيحة: قم بصياغة معايير واضحة لتقييم فعالية إدارة علاقات العملاء في المرحلة الأولية. انتبه للسؤال. CRM غير قادر على تحسين مهارة البائع ، ولكن يمكن أن يجعله أكثر انضباطًا وسير العمل أكثر وضوحًا.

الخطوة 4. احسب ميزانيتك

تتكون التكلفة النهائية لمشروع الأتمتة من تكلفة البرنامج نفسه وتكاليف تنفيذه وصيانته.

الجزء الأول يمكن التنبؤ به بسهولة ويصبح واضحًا بعد دراسة مواقع البائعين ، حيث يتم سرد جميع التعريفات ومحتواها.

الجزء الثاني من التكاليف ليس واضحًا جدًا ، لذلك سوف أتناوله بمزيد من التفصيل. ما الأشياء الأخرى التي سيتم تضمينها في التكلفة الإجمالية لتنفيذ نظام CRM؟

• التخصيص … يجب عليك تعديل النظام لمهامك المحددة إذا اخترت منتجًا عالميًا وأدركت أن بعض الوظائف لا تزال مفقودة. يمكن أن يتم التحسين من خلال جهود قسم تكنولوجيا المعلومات أو العاملين المستقلين أو مطوري CRM. الإنفاق سوف يختلف تبعا لذلك.
• إعداد النظام … في المنتجات المعقدة التي تعمل على أتمتة مجموعة معقدة من العمليات ، يتطلب إنشاء نظام كفاءات معينة ويتم بيعه كخدمة منفصلة عن المطور.
• اندماج … قم بتوفير الخدمات الإضافية التي يجب أن يتكامل معها CRM (أنظمة التحكم في الوصول ، والمهاتفة عبر بروتوكول الإنترنت ، ومعدات تسجيل النقد ، وما إلى ذلك) ، وكيف سيتم القيام بذلك ومن قبل من.
• اعمال صيانة.تعرف مقدمًا من البائع على شروط الدعم الفني للبرنامج ، والوظائف التي يتم دفعها وأيها لا يتم دفعها.
• عدد المستخدمين … خذ الوقت واحسب العدد الدقيق لمستخدمي النظام المنتظمين والعرضيين في شركتك ، حتى لا تدفع مبالغ زائدة مقابل الوظائف التي لم تتم المطالبة بها.

اعتمادًا على عدد كبير من العوامل ، يمكن أن تكون تكلفة تنفيذ CRM ، حتى في الشركات القريبة من حيث الحجم ونوع النشاط ، مختلفة تمامًا.

استنتاج

تطبيق CRM هو عمل شاق ومسؤول لأي منظمة. لكنني مقتنع بأن هذا ضروري للغاية لجميع الشركات التي مرت قائمة عملائها بالعمود بالرقم التسلسلي 100 في جدول Excel.

لا تعتبر أتمتة العمليات التجارية رفاهية لفترة طويلة ، ولكنها ضرورية للبقاء في صراع تنافسي. وفقًا لإدارة علاقات العملاء TAdviser ، تستخدم 70٪ من الشركات الروسية الكبيرة بالفعل نظام CRM أو آخر في السوق العالمية.يتم استخدام CRM من قبل 95٪ من الشركات الكبيرة التي تزيد إيراداتها عن 1 مليار دولار ، وبين الشركات المتوسطة الحجم مثل 60٪ ، وبين الشركات الصغيرة - لا تزيد عن 25٪.

انضم إلى أولئك الذين هم على طريق التنمية!