كيفية جذب عملاء جدد وتسهيل الحياة على الموظفين: خبرة في تنفيذ نظام CRM

2024 مؤلف: Malcolm Clapton | [email protected]. آخر تعديل: 2023-12-17 03:46

يروي بافيل فيازانكين ، صاحب صالوني تجميل ومدرسة لفناني الماكياج ، كيف سمح استخدام نظام CRM لأعماله بزيادة الأرباح وكسب عملاء جدد وإعادة العملاء القدامى ، فضلاً عن تحسين العمل مع الموظفين.

كما أفهمها ، يحتاج العمل إلى نظام CRM

بعد أن رسّخت تدفق العملاء الجدد ، فكرت في تحويلهم إلى عملاء دائمين ويفضل جلب الأصدقاء والمعارف معي. بعد كل شيء ، بغض النظر عن العمل الذي تشارك فيه ، من المحتمل أن تكون هذه العوامل قد أثرت عليك أيضًا:

• المنافسة آخذة في الازدياد - تحتاج إلى التميز ، ويفضل ألا يكون ذلك عن طريق خفض الأسعار.
• توقعات العميل من الخدمة وجودة الخدمات تتزايد باستمرار ، مما يعني أنه من الضروري معرفة هذه التوقعات.
• تتزايد تكلفة جذب عملاء جدد من خلال الإعلان باستمرار ، ومع متوسط فاتورة صغيرة ، غالبًا ما تكون التكاليف غير مبررة. لذلك ، ينبغي إيلاء المزيد من الاهتمام للعملاء الحاليين ، لجذب الأموال التي تم إنفاقها بالفعل.

كانت أفكار التحسينات المستقبلية في الهواء بالفعل وأثارت حماسة العقل ، مما أجبرهم على التصرف على الفور. ولكن مثلما أجبره افتقار جورج لوكاس للتكنولوجيا اللازمة على بدء تصوير فيلم حرب النجوم من الحلقة الرابعة ، فقد واجهت قائمة أمنياتي حاجة ملحة لدعمهم التكنولوجي.

ما كان مطلوبًا هو نظام بسيط وفعال للتحليلات وتفاعل العملاء ، أو نظام CRM من شأنه تبسيط المهام الحالية وأتمتتها جزئيًا.

يمكنك طرح سؤال معقول: إذا تم تثبيت هاتف وتم الحفاظ على قاعدة عملاء في Microsoft Excel ، فهل هذا نظام CRM؟ الجواب نعم ، نعم ، لكنه بدائي للغاية ، وحل معظم المشاكل التي تنشأ بمساعدته إما مستحيل ، أو أن وقت حلها لا يناسبني.

اختيار نظام CRM

حسب نوع التنفيذ ، يمكن تقسيم أنظمة CRM إلى ثابتة وقائمة على السحابة. يتم تثبيت القرطاسية على جهاز كمبيوتر في مكان العمل. يتصل موظفوك بـ CRM Cloud عبر الإنترنت ، نظرًا لأن جميع قواعد البيانات الخاصة بك موجودة على خوادم بعيدة لشركة المطورين (في السحابة). كلا الحلين لهما إيجابيات وسلبيات. علاوة على ذلك ، فإن عيوب أحدهما تعني إيجابيات الآخر ، والعكس صحيح.

مميزات الحلول السحابية:

• لا داعي للخوف من التحقق من الصحة حيث لا يتم تخزين أي شيء على أجهزة الكمبيوتر الخاصة بك.
• ليست هناك حاجة لتحديث قاعدة البيانات وأرشفتها باستمرار.
• لا يمكن للموظف أن يأخذ قاعدة البيانات معه عندما يغادر.

سلبيات الحلول السحابية:

• لن يسمح عدم وجود اتصال بالإنترنت بالعمل مع البرنامج.
• يمكن أن تؤثر مشكلة في الأجهزة مع شركة مطور أو مشكلة في علاقتك بها على سير عملك.

بعد أن تعاملنا مع الأساسيات ، دعنا ننتقل إلى الشيء الرئيسي. كيف تستخدم وظائف نظام CRM؟ لن أقدم لمحة عامة عن جميع الوظائف الحالية لأنظمة CRM في السوق. سأحدد فقط تلك المهام التي كان من المفترض أن يحلها النظام الذي أحتاجه:

• التحميل التلقائي للتطبيقات من الموقع إلى النظام.
• تسجيل جميع المكالمات والتعرف التلقائي على رقم الهاتف والعميل عند الاتصال.
• تنفيذ برامج المكافآت والخصومات وبرامج الإحالة.
• تكوين تقارير عن العملاء والمبيعات والتمويل وما إلى ذلك.
• إعداد إعلام العملاء تلقائيًا باستخدام الرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني.
• القدرة على العمل مع النظام عن بعد.

نتائج الأعمال

بعد أن انتهيت من الشروط الجافة ، سأنتقل إلى أكثر الأشياء اللذيذة: ما الذي قمت بتنفيذه بالضبط وكيف أثر ذلك على العمل. للراحة ، سأبدأ في بناء مراجعة من قبل العميل يمر بجميع المراحل من البداية إلى النهاية.

الخطوة 1

يدخل العميل إلى الموقع ويسجل عبر الإنترنت لتاريخ ووقت محددين ، بينما يتم عرض السجل الذي تم إنشاؤه على الفور بواسطة المسؤول في البرنامج ، ويتم إدخال العميل تلقائيًا في قاعدة البيانات. قبل يوم واحد من التاريخ المحدد ، يتلقى رسالة نصية قصيرة للتذكير بالموعد.

نتيجة. بدأ أكثر من 40٪ من العملاء الاشتراك من خلال موقع ويب أو تطبيق جوال ، مما قلل بشكل كبير من حمل المسؤول والحمل على الهاتف. أتاحت الرسائل النصية القصيرة مع التذكير بالزيارة القادمة تخفيض عدد المواعيد الملغاة التي حدثت بسبب نسيان العملاء إلى النصف وتجنب خسارة الإيرادات. بالإضافة إلى ذلك ، عندما اتصل أحد العملاء بالصالون مرة أخرى ، يمكننا الاتصال به على الفور بالاسم ، مما يأسر الشخص ويتصرف به.

الخطوة 2

قبل الدفع عند الخروج ، تتم دعوة العميل للانضمام إلى النادي والحصول على مكافآت من مبلغ الشيك. يتم ربط وتحديد هوية العميل في البرنامج عن طريق رقم الهاتف ، لذلك ليست هناك حاجة لبطاقات النادي البلاستيكية. العميل مدعو لدعوة اثنين من معارفه ، حيث سيحصلون على خصم ، والعميل نفسه - مكافآت.

نتيجة. يمكنك الانضمام إلى برنامج الولاء في غضون ثوانٍ - يصل عدد العملاء الذين ينضمون إلى النادي إلى 90٪. وبالتالي ، نحصل على بيانات أكثر اكتمالاً عن العميل ونستخدمها لتقسيم أكثر وضوحًا. يوفر نظام إحالة صديق تدفقًا من 80 إلى 100 عميل جديد شهريًا.

الخطوه 3

بعد زيارة الصالون يتلقى العميل رسالة بمقترح لتقييم جودة الخدمة. وبعد أيام قليلة تلقى رسالة مفادها أنه قد مرت أيام عديدة منذ تاريخ زيارته ويسعدنا رؤيته مرة أخرى.

نتيجة. أتاح تقييم جودة الخدمة الاستجابة الفورية لأوجه القصور في عمل الصالون ككل والموظفين الفرديين على وجه الخصوص. بعد ربط عامل جودة الخدمة بدافع الموظفين ، تحسن موقف الأخير تجاه جودة العمل ومستوى الخدمة. قلل الإبلاغ التلقائي عن الزيارات المتكررة من دورة زيارات العملاء إلى الصالون بنسبة 15٪.

الخطوة 4

التحليلات شاملة ولا ترحم! توتال وفي وقت قصير. المال والزيارات والخدمات والسلع - يتم تحليل جميع هذه المؤشرات على طول وعبر. كما يتم إجراء تحليل مفصل لعمل كل موظف وتخطيط مؤشراته لمدة شهر.

نتيجة. أدت القدرة على تشكيل خطط فردية للإيرادات لكل موظف إلى زيادة عائدهم وإزالة التسوية ، كما أن التحليلات التفصيلية لعملهم المرسلة كل شهر جعلت من الممكن بناء خطط تطوير فردية موضوعية لكل موظف ورفع مكاني في نظرهم كقائد.

الخطوة الخامسة

مكن التفصيل العميق من تحديد مجموعات مختلفة من العملاء وجعلها عروض مستهدفة. على سبيل المثال ، يتم تقديم فئة أخرى بخصم للعملاء الذين يستخدمون فئة واحدة فقط من الخدمات. بالنسبة لأولئك الذين لم يكونوا في الصالون لأكثر من 90 يومًا ، يتم تقديم عرض مربح ، لفترة محدودة. يمكن دعوة عملاء VIP ، نشطين وأثرياء ، إلى عرض ترويجي مغلق ليوم واحد.

نتيجة. زيادة في عودة العملاء المفقودين بنسبة 27٪. الحصول على عائد إضافي من البيع التكميلي. خلال أحداث كبار الشخصيات ، تضاعف الإيرادات المتوسط ، كما تزيد من الولاء وتسليط الضوء على مكانتهم الخاصة لصالح الصالون.

انتاج |

وغني عن القول ، إن الـ 60 ألف روبل التي أنفقت على النظام دفعت عن نفسها عدة مرات وأعطتني عددًا من المزايا التنافسية. سيؤدي إدخال نظام CRM غير المكلف إلى تبسيط عمل صاحب العمل إلى حد كبير ، وتوفير الوقت والمال ، والسماح لك برؤية شركتك بشفافية وإخلاص ، وتحديد الأهداف بشكل صحيح وضمان تحقيقها السريع.