12 مثالًا من الحياة الواقعية لكيفية التعامل مع تعليقات العملاء وما لا ينبغي

2024 مؤلف: Malcolm Clapton | [email protected]. آخر تعديل: 2023-12-17 03:46

دليل سريع لإدارة السمعة عبر الإنترنت.

الآن فقط الكسول لا يفكر في إدارة السمعة. تحاول الشركات الحديثة أن تكون على اتصال مع العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، والإنترنت هو المكان المثالي لذلك. للوهلة الأولى ، يبدو التعامل مع التعليقات على الويب أمرًا بسيطًا. يجب أن توافق على أنه من الأسهل بكثير التعامل مع السلبية التي انزلقت من خلال "Otzovik" من محاولة إبقاء الجمهور المشتت ، الذي أخافته هذه السلبية.

لكن على الرغم من ذلك ، فإن سمعة العديد من العلامات التجارية تعاني بشكل كبير اليوم. يبدو أن الشركة تبذل قصارى جهدها لتحسين الوضع: المراقبة المنتظمة للشبكات الاجتماعية ، واستطلاعات الرأي ، ومجموعات التركيز - لكن النتيجة غالبًا ما تكون دقيقة. ماذا جرى؟

أولاً ، حقيقة أن العمل مع السمعة يجب أن يكون عملية مستمرة ، وتأثيرها تراكمي. تحتاج إلى إبقاء إصبعك على النبض باستمرار ، ولا ينبغي توقع نتيجة مرئية في موعد لا يتجاوز بضعة أشهر.

ثانيًا ، من المهم أن نفهم أن إدارة السمعة لا تتعلق فقط بالرد على العملاء: "شكرًا لك ، رأيك مهم جدًا بالنسبة لنا!" واملأ المواقع بمراجعات مختومة.

لفهم الطريقة التي يجب أن تتصرف بها العلامة التجارية مرة واحدة وإلى الأبد على الإنترنت ، نشارك معك "لا" و "نعم" الأساسيان في ORM (إدارة السمعة عبر الإنترنت).

كيف لا تفعل

1. اكتب الصور النمطية

تذكر أنه عند العمل مع المراجعات عبر الإنترنت ، فأنت لا تتعامل مع النص فحسب ، بل تتعامل بشكل أساسي مع الأشخاص. وهم ينتظرون موقفًا بشريًا تجاه أنفسهم. هل أنت منزعج بالتأكيد من الرد على الأجهزة على الخطوط الساخنة؟ إجابة نسخة الكربون لها نفس التأثير. لكن النهج الفردي تجاه الجميع له قيمة عالية ومن المرجح أن يدعم ولاء الجمهور.

2. احصل على الشخصية

ترتبط هذه النقطة ارتباطًا وثيقًا بالنقطة السابقة وتحذر من التطرف. إن التواصل بطريقة إنسانية لا يعني الإساءة للرد ، والكتابة: "لكن نفسك …" ، والتي ، في الحقيقة ، غالبًا ما توجد في التواصل الشخصي. حتى إذا كنت تريد حقًا إخبار عميل ساخط ووقح بكل ما تفكر فيه بشأنه ، فتذكر أنك ممثل الشركة في المقام الأول ، وليس للشركة ببساطة الحق في الإساءة إلى المستهلكين.

3. تأخير الجواب

يجب تقديم ملاحظات بناءة في يوم كتابة المراجعة. وجد D. Baer أن اليوم 32٪ فقط من المستهلكين راضون عن سرعة تفاعل العلامة التجارية على الويب. يرغب معظمهم في تلقي التعليقات في غضون ساعة ، ولكن في 63٪ من الحالات ، يأتي ذلك بعد يوم واحد فقط!

لا يمكنك جعل عميلك ينتظر. علاوة على ذلك ، ينطبق هذا على كل من رد الفعل على تعليق سلبي والامتنان للتقييم الإيجابي. أظهر أن شركتك متصلة دائمًا.

4. إزالة المراجعات

وفقًا لـ Revoo ، يميل 68 ٪ من المستهلكين إلى الوثوق بآراء الموقع أكثر عندما يكون هناك توازن صحي بين التقييمات الجيدة والسيئة.

إذا كان اللوم على الشركة حقًا ، فستظهر الحقيقة عاجلاً أم آجلاً ، لكن رأيك سوف يفسد.

أظهر بشكل أفضل كيف خرجت من موقف صعب. على سبيل المثال ، قم بدعوة عميل في جولة في إنتاجك ، ثم انشر تقريرًا مصورًا للزيارة تحت تعليقه.

5. إعادة توجيه شخص إلى مصدر آخر

إذا كانت علامتك التجارية موجودة على أي منصة تتيح لك التواصل مع المستهلكين ، فاستخدمها على أكمل وجه. تبدو رسائل فكونتاكتي غريبة جدًا من حيث: "اكتب إلينا بالبريد / الفاكس / في WhatsApp". أود أن أسأل على الفور: "لماذا أنشأت صفحة هنا؟" بالإضافة إلى ذلك ، تذكر أن العميل لديه أسباب للكتابة هنا بالضبط: الراحة والوقت والقدرات التقنية. لماذا أخرجه من منطقة الراحة الخاصة به؟

في المثال أعلاه ، فقدت الفتاة بطاقتها.بعد استئناف شخصي ، وعد البنك بالإفراج عن واحد جديد في غضون ثلاثة أسابيع. لم يتم الوفاء بالمواعيد النهائية ، وتم خصم رسوم الخدمة. امتد السخط إلى الشبكات الاجتماعية.

هناك عدة أخطاء:

1. نقل إلى موقع آخر ، حيث من الواضح أن العميل لم يعد قادرًا على الحصول على استجابة سريعة.
2. سعياً وراء سرعة معالجة الطلب ، فقدت الشركة رؤية سرعة حل المشكلة نفسها.

6. المبالغة في الثناء

لا توجد شركات مثالية ، مثل الناس. هناك عدد كبير من المراجعات الرائعة التي تبدو مشبوهة ، خاصةً إذا كان لدى الشركات الأخرى الموجودة على هذا الموقع عدد أقل منها عدة مرات.

قم بتقييم المورد الذي تم نشر الملف التعريفي لشركتك عليه وجمهوره المحتمل بكفاءة. لا تذهب إلى المبالغة.

كيف اقوم به بشكل صحيح

1. تحقق من رسائلك لمحو الأمية

يبدو الأمر واضحًا ، لكن التعليقات الرسمية من علامة تجارية بها أخطاء إملائية وحروف مفقودة وعلامات ترقيم غير صحيحة شائعة جدًا على الويب. والنقطة هنا ليست فقط أن الكلام الأمي ينفر الناس ، ولكن أيضًا في بعض الأحيان أن فاصلة واحدة تغير معنى الجملة بأكملها!

2. استخدام وكلاء النفوذ

سيقول البعض أن تسويق حرب العصابات هو الكثير من أولئك الذين ليس لديهم ردود فعل إيجابية حقيقية. هذا ليس صحيحا. تستخدم العديد من الشركات ، مع الآلاف من العملاء المخلصين ، الكلام الشفهي.

مناقشة فوائد المنتجات الجديدة ، والإبلاغ عن فوائد العروض الترويجية قصيرة المدى ، وإخطارك بالتغييرات في الوضع أو ظروف التشغيل - كل هذه المعلومات تتطلب نشرًا فوريًا وواسع النطاق. كلما تم ذكر ذلك على الويب ، زاد وعي الجمهور المستهدف. دائمًا ما يتم الوثوق بالبيانات الواردة من الأشخاص العاديين أكثر من الإعلانات المباشرة.

3. التواصل مع الجمهور بلغتهم

حتى إذا كنت تنتج أجهزة تنقية مياه كهرومغناطيسية ، فلا تضغط على العميل باستخدام "التيار الكثيف" و "التركيب الأيوني" - اتركه للشعارات الإعلانية. على الأرجح ، يعرف الشخص فقط أن الماء العسر سيء وأن المنظف المغناطيسي يعمل من المغناطيس. تخيل أنك تدردش مع صديقك. اشرح له فوائد منتجك بكلمات واضحة.

4. اكتب بصدق

هذا شرط أساسي للمعاملة باحترام وكضمان لن يتم إفسادك أبدًا.

كيف ترد على الشكاوى؟ لا تتهرب تحت أي ظرف من الظروف من الإجابة. اعترف بخطئك وركز على الإيجابيات الحقيقية لعلامتك التجارية. الاستجابة البناءة سوف تستفيد فقط.

5. التعامل مع ردود الفعل الإيجابية أيضا

يحصر البعض أنفسهم في الإجابة بالنفي فقط ، ولا يعتبرون أنه من الضروري الشكر على التعليقات الإيجابية. ولكن من خلال تجاهل علامات الموافقة ، يمكننا الإساءة إلى العميل. احكم بنفسك: ساعدت شركتك الشخص ، والآن هو نفسه يريد أن يرضيك ويكتب تقييمًا ممتعًا. كمنظمة مهذبة ، عليك ببساطة أن تشكره! خلاف ذلك ، سيفقد الأشخاص الآخرون كل رغبتهم في الثناء عليك ، وسيزحف الكارهون إلى الأسطر الأولى من البحث.

6. استخدم الملاحظات لتحسين عملك

في بعض الأحيان ، حتى القادة لا يفهمون لماذا بدأت الأمور تسير بشكل سيء فجأة. ربما يمكن تصحيح أسباب عدم رضا العملاء بسهولة؟ في مثل هذه اللحظات ، سيكون من الجيد النظر إلى الإنترنت وقراءة ما يكتبون عنك. وبعد ذلك اتضح أن السعاة متأخرين ، والمديرين الشخصيين غير مهذبين ، وبصفة عامة ، لديك منافس جديد. هذا هو ما يعطي الزخم للبدء بسرعة في تحسين العمليات التجارية.

نأمل أن تساعدك هذه القواعد على تنظيم عملك بكفاءة من خلال المراجعات على الإنترنت. تذكر: من الصعب جدًا استعادة ثقة الجمهور ، فلا تفقدها!