كيفية استخدام CRM لتجنب التحيزات المعرفية في المبيعات

2024 مؤلف: Malcolm Clapton | [email protected]. آخر تعديل: 2023-12-17 03:46

كيف أن العمل مع CRM سيجعل حياتك أكثر منطقية ، وستجعل عملية البيع والصفقات أكثر قابلية للتنبؤ.

يعرف كل واحد منا أن فطائر الجدة هي دائمًا ألذ فطائر ، وأن فطائر الزلابية التي يتم صنعها بنفسك أفضل بكثير من الفطائر المشتراة. ومع ذلك ، نادرًا ما نعتقد أن رد الفعل اللاواعي هذا هو أحد التشوهات المعرفية التي تحدث ليس فقط في الحياة اليومية ، ولكن أيضًا في العمل.

يوجد حوالي 170 تحيزًا معرفيًا مختلفًا ، لكننا سنغطي تلك التي نواجهها في المبيعات.

ما هي التحيزات المعرفية

التشوهات المعرفية هي فخاخ للعقل. يضع الإنسان لنفسه مواقف مختلفة بحيث تبدو الأمور أكثر منطقية ويكون الاختيار أكثر صحة. في حالة فطائر الجدة ، لن تجد أبدًا إحصاءات تؤكد أن فطائر هذه الجدة بالذات مذاقها أفضل من غيرها. ومع ذلك ، ما زلت تصدق ذلك.

بالتأكيد كل الناس معرضون لدرجة معينة من التشويه المعرفي ، وهذا أمر طبيعي.

نحتاج غالبًا إلى اتخاذ قرار في أسرع وقت ممكن. في السابق ، كانت غريزة البقاء تتطلب هذا ، ولكن حتى الآن تعتمد قضايا الحياة والموت على السرعة. لكي تكون ناجحًا ، تحتاج إلى تصفية المعلومات والتصرف على الفور. للقيام بذلك ، توصل وعينا إلى تحيزات معرفية تساعدنا في اختيار كل ما هو مهم لحل مشكلة في وقت قياسي.

التحيزات المعرفية في المبيعات

لا تقل أهمية التحيزات المعرفية في المبيعات عن أهميتها في الأمور اليومية. إذا كنت تعرف كيف يعمل عقلك ، فأنت تفهم عملائك بشكل أفضل ، وتقوم بأعمال تجارية ، وتغلق الصفقات.

لكن أخطاء التفكير يمكن أن تعمل ضدك أيضًا ، مما يجبرك على اتخاذ قرارات خاطئة. يتم أيضًا مواجهة التحيزات المعرفية عند العمل مع بوابات الشركات وقواعد البيانات ، حيث غالبًا ما يتم استبدال المكون العاطفي بالحساب المنطقي والحساب البارد.

خطأ الناجي

تحيز الناجين هو تحيز إدراكي واسع النطاق يتم فيه تحليل الموقف فقط على أساس بيانات إيجابية أو جزئية فقط ، ويتم تجاهل الإحصائيات السلبية أو الكاملة.

غالبًا ما تظهر مجموعات الكتب للأشخاص الناجحين على الويب. ومن المفترض أن جميع أصحاب الملايين قرأوا رواية أطلس مستهترة لآين راند. يستنتج الكثيرون أنه بعد قراءة هذا العمل ، سيصبحون أيضًا أثرياء. لكنهم نسوا الملايين من الناس الذين قرأوا هذا الكتاب ولم يربحوا المال.

بناءً على خطأ الناجي ، يتم بناء أعمال أولئك الذين يبيعون أي نوع من الحبوب السحرية. هذه كلها أنواع من العقاقير من أجل الخلود أو النجاح أو المبيعات الفائقة التي ستجعلك معلمًا في يوم واحد و 9999 روبل.

خطأ الناجي في CRM

التحليلات والإحصاءات وجمع البيانات ومعالجتها - كل هذا يساعد على تجنب خطأ الناجي. يساعد نظام Bitrix24 على مكافحة هذا التشويه من خلال جمع البيانات وتجنب تحليل الصورة غير المكتملة.

تخيل أنك قائد أو مدير. تنظر إلى إحصاءات المبيعات وترى أن معظم صفقاتك الفائزة تأتي من شركات B2B. أنت تركز عليهم ، غافلاً تمامًا عن حقيقة أنه في قطاع B2C ، يمكنك أيضًا أن تأخذ حصة سوقية أكبر تقريبًا بتكاليف أقل إذا قمت بتغيير عملية الأعمال بشكل طفيف.

انظر دائمًا إلى الصورة الكبيرة ، حتى لو كنت تعتقد أن تحليل جزء واحد سيكون كافيًا.

تأثير الأخير

التحيز المعرفي الشائع الآخر هو التأثير الأخير. في هذه الحالة ، يعتبر الشخص الأحداث الأخيرة أكثر أهمية. يكفي أن نتذكر كيف يتم تذكر أسماء الأشخاص الجدد. عندما تتحدث إلى شخصين غريبين ، فمن المرجح أن تتذكر الاسم الأخير أكثر من الأول.

تأثير الحديث في CRM

غالبًا ما تبدو الصفقات وجهات الاتصال الجديدة أكثر أهمية. بسبب هذا الموقف ، يمكن أن تخسر المبيعات مع دورة طويلة من إغلاق صفقة وكمية كبيرة من الاستفسارات.

يرسل المدير عرضًا تجاريًا وعقدًا إلى الشخص الذي اتصل للتو. تتسبب المهام الجديدة في تشتيت الانتباه ، ويتم تحويل جهة الاتصال التي تواصل معها الموظف قبل أسبوع إلى الخلفية.

عند استخدام CRM ، لن تفقد الصفقات القديمة وستكون قادرًا على التحكم في حركتها على طول مسار المبيعات. سيذكرك النظام نفسه بأهمية المكالمة أو الخطاب وسيحذرك دائمًا بشأن المواعيد النهائية.

تسويف

غالبًا ما يترك الكثيرون القضايا لبعض المستقبل غير المحدد. هذا السلوك هو خدعة تسمح لك بتأخير البداية وفي نفس الوقت تعطي الشعور بأننا مشغولون بالفعل بالمشكلة. هذا التحيز المعرفي معروف للجميع ويسمى التسويف.

في الواقع ، نحن أمام خيار بسيط: أن نبدأ أو لا نبدأ. إذا كانت لديك مهام يتم فيها تحديد فنان الأداء والموعد النهائي ، فهناك مراحل واضحة وإجراءات معينة تحقق النتيجة النهائية ، فلن يكون لديك وقت للتسويف.

حالة خاصة من التسويف هي التثبيت. لا يمكن لأي شخص أن يستمر في العمل حتى ينتظر مكالمة هاتفية ، أو إذن ، أو شحن مواد خام ، أو إلهام. بدلاً من القيام بأشياء أخرى ، فهو في حالة من عدم اليقين. عندما لا يمكن فعل أي شيء مفيد لحل مشكلة بطريقة ما ، فمن الأفضل نسيانها والقيام بشيء آخر.

المماطلة في إدارة علاقات العملاء

ستساعد كتلة CRM في Bitrix24 في إعداد جميع المراحل المهمة للمعاملة دون إمكانية لاحقة للتسويف.

لنفترض أن هناك صفقة معينة ، مقسمة إلى مراحل ، لها مهامها الخاصة. يؤدي إغلاق مرحلة ما إلى بدء مرحلة جديدة تلقائيًا ، وتفتح مهمة مغلقة في المرحلة التالية. وهكذا حتى تكتمل المعاملة.

هناك أيضًا روبوتات في CRM تتيح لك التحكم في التسويف. يتم تشغيل الروبوت تلقائيًا عندما تصل الصفقة إلى حالة معينة. في مرحلة توضيح المعلومات ، يمكنه تحديد موعد مكالمة وإرسال خطاب للعميل وإرسال إشعار إلى المدير وحرمانه من فرصة المماطلة.

تشغيل حقل الألغام

إن الجري في حقل ألغام مألوف لدى الجميع. هذه هي اللحظة التي تنفد فيها المواعيد النهائية ، وهناك الكثير من الأشياء التي يجب القيام بها ، وأنت تحاول الوفاء بها في أقرب وقت ممكن. تحاول العمل بشكل أسرع وينتهي بك الأمر إلى ارتكاب الأخطاء في كثير من الأحيان.

Minefield يعمل في CRM

بفضل CRM ، يمكنك تجنب الموقف عندما تكون المواعيد النهائية ضيقة. سيساعدك النظام على التخطيط للأشياء بشكل صحيح حتى لا تتداخل. إذا حدث هذا ، فستكون أول من يعرفه ويمكنك تجنب المشاكل.

بمساعدة Bitrix24 ، نتحكم في أوقات عمل المتخصصين ونوزعها. عندما يتم وضع الخطط ، يعرف الموظف المهام المحددة التي سيشترك فيها ، ولا يضيع الوقت في كل شيء. إذا كان لدى المدير مهمة عاجلة ، فإنه ينسقها من خلال رئيس قسم التطوير.

عادة في الوكالات ، يتم تنظيم العملية بشكل مختلف: لكل موظف مشروعه الخاص ، بينما تظهر المهام الإضافية باستمرار والتي يجب إكمالها في الوقت الحالي. من خلال تنفيذ نظام توزيع المهام ، ستحمي عقل المتخصص. ستزداد الإنتاجية وسيختفي التسويف.

وهم الشفافية

غالبًا ما يكون من غير الواضح للخبراء أن المصطلحات والمواقف التي يفهمونها ستكون غير واضحة تمامًا لشخص آخر. يسمى هذا التحيز المعرفي وهم الشفافية.

غالبًا ما توجد في المراسلات. يبدو أن الرسالة مفهومة ، لكن المستلم يفسر المعلومات بشكل مختلف. إنه يفهم النص بطريقته الخاصة ، والنتيجة هي التأثير "اعتقدت أنه كان واضحًا جدًا". إذا كان لدى جميع المشاركين في المناقشة مساحة معلومات واحدة ، فستكون الاتصالات أكثر فعالية.

وهم الشفافية في CRM

CRM يجعل التعامل مع سوء الفهم أسهل.على سبيل المثال ، باستخدام شبكة خارجية في Bitrix24 ، يمكنك إضافة عميل إلى مناقشة ، مما يلغي فقدان المعلومات عند نقلها من موظف إلى موظف.

روح التناقض

يعتقد الناس أحيانًا أنه من خلال مجموعة معينة من القواعد ، يحاول الآخرون تقييد حريتهم ، حتى لو كانت القواعد هي نفسها بالنسبة للجميع. يسمى هذا التشويه المعرفي روح التناقض.

روح الجدل في CRM

يساعد امتلاك CRM في الحفاظ على نهج منظم. في Bitrix24 ، تم تحسين كتلة الصفقات. لإكمال المعاملة ، تحتاج إلى التنقل عبر المراحل والوفاء بعدد من الشروط. عند تنفيذ إجراءات معينة ، يتم تعيين المهام تلقائيًا.

على سبيل المثال ، بعد إرسال عرض تجاري ، يجب تغيير حالة الصفقة. للقيام بذلك ، يجب على المدير إرفاق ارتباط بالعرض ، وبعد ذلك يتم إنشاء مهمة "الاتصال بالعميل والتحكم في استلام العرض التجاري" تلقائيًا. لا توجد خطوات إضافية مطلوبة. يكفي أن يقوم المدير بتنفيذ سلسلة من الإجراءات ، والتي ستتحول في النهاية إلى عادة ، ويحصل على النتيجة.

تأثير النفور من الخسارة

لا يحب الناس التجارب السلبية ، لذلك غالبًا ما يكونون مستاءين عندما يفقدون أشياء أكثر من ابتهاجهم عندما يجدونها. يسمى هذا التأثير بنفور الخسارة.

نحن نواجه هذا التحيز المعرفي كل يوم تقريبًا. يكفي تذكر الموقف بانتظار النقل. أنت تنتظر الحافلة. إنه لا يزال غير موجود ، لكنك لا تزال تقف عند محطة الحافلات ، لأن الكثير من الوقت قد تم إنفاقه بالفعل. على الرغم من أنه يمكنك بالفعل الوصول إلى المكان سيرًا على الأقدام.

تأثير النفور من الخسارة في CRM

في المبيعات ، غالبًا ما يتم مواجهة تأثير تجنب الخسارة.

عادة في CRM هناك حالات مختلفة من الصفقات. إذا تعذر إغلاق الصفقة ، يتم تعيين حالة "التعكر" أو "الضياع" ، ويتم توضيح السبب في التعليقات. بعد ذلك ، لن يضيع المدير وقتًا إضافيًا في صفقة موحلة ، ويعالجها بناءً على حالتها.

تزداد كفاءة العمل ، ويقضي الوقت على العملاء الذين تزيد احتمالية إبرام العقد معهم.

قتل ذبابة بمطرقة ثقيلة

تتطلب أي مهمة قدرًا معينًا من العمل. إذا قام الشخص بالكثير من الإجراءات ، فإن الموارد تضيع. قتل الذبابة بمطرقة ثقيلة ، أو التضخيم ، هو المسؤول عن مصائد التفكير هذه.

على سبيل المثال ، تحتاج إلى التحدث إلى جمهور في مؤتمر. تتدرب على خطابك مرارًا وتكرارًا. إذا كنت تشعر بنفس الشيء حيال الطريقة التي قضيت بها عطلة نهاية الأسبوع ، فأنت تقتل الذباب بمطرقة ثقيلة. تكاليف الوقت هي نفسها ، ولكن إذا كان هناك ما يبررها لعقد مؤتمر ، فهي ليست محادثة عشاء.

وهذا يشمل أيضًا تلك الحالات التي يتولى فيها المدير مشروعات أكثر مما يستطيع إكماله ، وعندما تتم مناقشة مشكلة ما مع عدد كبير جدًا من الأشخاص ، وعندما يُطلب من عشرين متخصصًا تقديم المشورة.

قتل ذبابة بمطرقة ثقيلة في CRM

سيساعدك CRM إذا كانت العمليات التجارية في الشركة منظمة بشكل واضح. على سبيل المثال ، هناك نموذج عرض تجاري تحتاج إلى تعبئته وإرساله إلى العميل. ليس من الضروري التحقق من كل حرف. يكفي إدخال البيانات الواردة بعد الاتصال بالعميل ، انقر فوق الزر "إنشاء" وإرسالها.

التحيزات المعرفية ليست شائعة

إذا كنت تعتقد أن التحيزات المعرفية لا تنطبق عليك ، فمن المرجح أنك وقعت في فخ آخر - نقطة عمياء من التحيزات.

دعونا نشرح ذلك باستخدام تجربة كلاسيكية لعالمة النفس إميلي برونين. وزعت على الأشخاص أوصافًا للتحيزات المعرفية وطلبت منهم تقييم كيفية إدراكهم للتحيزات في سلوكهم على مقياس من عشر نقاط. بالإضافة إلى ذلك ، تم اقتراح تقييم متوسط مؤشرات المشاركين الآخرين في التجربة.

صنف المشاركون أنفسهم بـ 5 ، 31 نقطة ، واتضح أن متوسط القيمة هو 6 ، 75 نقطة. كان كل مشارك في التجربة واثقًا من أن التحيزات المعرفية أثرت عليه بشكل أقل من الشخص العادي ، لكنه اشتبه في وقوعه في فخ التفكير في أحد الجيران.

التحيزات المعرفية هي مجرد أدوات. يمكن أن تكون مفيدة في سياق واحد وضارة في سياق آخر. CRM هو أيضًا أداة يمكن أن تساعدك على تعقب فخاخ التفكير ، وتجاوز نهج المبيعات القياسي وتحقيق نتائج جديدة. لكن لا تعتمد على CRM وحده. من الأفضل إيلاء المزيد من الاهتمام للعوامل السلوكية وتعلم كيفية تحويلها لصالحك.