7 خطوات لمساعدتك على التعامل مع أزمة العمل

2024 مؤلف: Malcolm Clapton | [email protected]. آخر تعديل: 2023-12-17 03:46

كيفية التواصل مع الصحافة والعملاء في المواقف الصعبة ، واستخدام وسائل التواصل الاجتماعي والتعلم من المشاكل.

تواجه معظم الشركات مشكلة عاجلاً أم آجلاً. قد تكون سلسلة من المراجعات السيئة أو إصدارًا معيبًا للمنتج أو فضيحة إدارية. يمكن أن تضر مثل هذه الحوادث بشدة بسمعة الشركة. لكن لا داعي للذعر: من خلال التصرف بحكمة ، سوف تتعامل مع الأزمة وتحتفظ بالعملاء.

1. تعيين فريق استجابة

من المهم أن تستجيب المنظمة بسرعة وتتحدث بصوت واحد. إذا بدأ الموظفون المختلفون في الإدلاء بتعليقات عامة ، فسيتم الخلط بين الموقف للمراقبين الخارجيين فقط. حدد من سيتعامل مع آراء العملاء ومن سيتعامل مع الصحافة. أبلغ جميع الموظفين عن هذا. في هذه الحالة ، سيتعرف الأشخاص على الجهة التي ستتم إعادة توجيه الطلبات إليها ومن سيتم الاتصال بها للتعليق. سيوفر لك هذا الوقت والمتاعب التي يجب أن تنفقها في توضيح البيانات غير الرسمية.

شارك المعلومات التفصيلية المتعلقة بالأزمة فقط مع فريق الاستجابة والممثل الرسمي للشركة. إذا احتاجت الصحافة إلى شرح بعض الجوانب الفنية ، فقم بتعيين شخص يفهم الأمر كمندوب.

من الناحية المثالية ، يجب أن يتألف فريق الاستجابة من أكثر من موظفين بدوام كامل على دراية بالمشكلة. حاول أيضًا العثور على خبراء خارجيين يمكنهم رؤية الموقف من الخارج. تواصل مع من قضوا وقتًا أطول في مجال عملك. سوف يقدمون نصائح عملية أو يقترحون مخرجًا.

2. تحديد الأطراف المتضررة والاتصال بهم

قد يكون هؤلاء العملاء أو المستثمرين أو أصحاب المصلحة الآخرين.

لنفترض أن هناك مشكلة في منتجك. في هذه الحالة ، يجب إخبار العملاء عن سبب حدوث ذلك وكيف ستصحح الموقف. على سبيل المثال ، يمكنك رد أموال شراء أو استبدال منتج معيب أو دفع تعويض عن الإزعاج. إذا تم عرض منتجات ملوثة بمواد خطرة للبيع ، فشرح كيفية التخلص منها بشكل صحيح.

يمكن للناس أن يغفروا وينسوا الخطأ ، لكنهم لن ينسوا كيف تصرفت في موقف متأزم.

كلما أسرعت في الاعتذار والاعتراف بخطئك ، كلما أسرعت في مسامحتك. وكلما أسرعت في التعامل مع المشكلة ، كلما توقفوا سريعًا عن مزجك بالأوساخ على الشبكات الاجتماعية.

3. صياغة رسالة رسمية

عبّر عن الحقائق فقط - لا افتراضات أو تخمينات أو تخمينات. إذا كانت لديك شكوك بشأن ما ستقوله وما لا تقوله ، فاطلب المشورة من محامٍ. لا تخفي المعلومات ، وإلا فسوف تنقلب عليك لاحقًا. احتمالية أن تكتشف الصحافة ذلك مرتفع جدًا ، وسيؤدي ذلك إلى مزيد من الإضرار بسمعتك.

اشرح الموقف ووصف ما فعلته الشركة أو تخطط للقيام به لحلها. لا تلقي اللوم على الآخرين وكن متحفظًا في التعبير عن مشاعرك. لا تكن وقحًا ، حتى لو قيل عنك شيئًا غير عادل أو مسيء. إذا كان لشركتك العديد من المتابعين على وسائل التواصل الاجتماعي ، فعليك تقديم اعتذار شخصي من رئيس الشركة.

على أي حال ، لا تتنصل من عبارة "لا تعليق". إنه ، بالطبع ، أفضل قليلًا من الرد الخيالي (هذا خيار غير مقبول تمامًا) ، لكن من السهل الخلط بينه وبين ذريعة. قد يبدو أنك تريد إخفاء شيء ما أو تجاهل المشكلة. إذا لم يكن لديك معلومات كافية حتى الآن لإعطاء إجابة واضحة ، فقل ذلك: "نحن على دراية بالمشكلة ونجري حاليًا تحقيقًا داخليًا. سنقدم إجابة مفصلة بمجرد توفر المزيد من البيانات ".

4. استخدم وسائل التواصل الاجتماعي بشكل صحيح

حاول تهدئة الجمهور ولا تضيف الوقود إلى النار. اتبع نهجًا ثلاثي الشعب:

1. سمع. تابع المناقشات في مجموعاتك ويذكر علامتك التجارية. استمع إلى الآراء.
2. المشاركة. شارك في المناقشات. على الأقل لكي نقول ببساطة: "نسمعك ونشعر بالامتنان لردك".
3. الشفافية. لا تحذف تحت أي ظرف من الظروف التعليقات بالنقد ، فلن تجلب أي شيء جيد.

الصمت التام من جانبك لن يؤدي إلا إلى تأجيج الجدل. بقدر ما ترغب في تأجيل تفسير ما حتى اللحظة التي يكون لديك فيها معلومات كاملة حول ما حدث ، فلا تفعل ذلك. حتى الطمأنينة البسيطة بأنك على دراية بالمشكلة وتعمل على حلها ستساعد. سيظهر هذا أنك في موقع السيطرة.

5. استمع بعناية لما يقال عنك

بطبيعة الحال ، من غير اللائق الاستماع إلى النقد ، لكن هذا ما يجب فعله الآن. يشبه حل الأزمة مفاوضات دقيقة (فقط في هذه الحالة تحاول التفاوض مع مجموعة مجهولة الهوية من الأشخاص). والمبدأ الأول للمفاوضات هو الاستماع بعناية إلى المحاور.

في بعض الأحيان ، يكون الاهتمام والاعتذار كافيين لتحويل العميل الغاضب إلى عميل راضٍ. وأحيانًا يحتاج الشخص فقط إلى الاستماع إليه. من الممكن أن يؤدي ذلك إلى منع هروب العملاء.

6. متابعة تطور الأحداث

من المهم جدًا تقييم مدى معاناة علامتك التجارية. وفقًا لوكالة تحسين محركات البحث MOZ ، تخاطر الشركة بخسارة حوالي 20 ٪ من العملاء المحتملين إذا كان هناك إشارة سلبية واحدة على الأقل لها في الصفحة الأولى من نتائج البحث.

إن فهم ما يقوله الآخرون عنك هو عنصر أساسي لإعادة بناء سمعتك بعد الأزمة.

لذا تحقق من مواقع المراجعة والشبكات الاجتماعية للمحتوى السلبي. راقب الكلمات الرئيسية المتعلقة بعلامتك التجارية. انظر ماذا يكتب المنافسون والمؤثرون. سيساعد هذا في تحديد المشكلات والمخاوف الجديدة بسرعة وحلها بسرعة.

7. خذ درسا من الموقف

عندما تنتهي الأزمة ، راجع أفعالك. انظر كيف تعامل فريقك مع الموقف بشكل جيد. ناقش ما يمكن القيام به بشكل مختلف. قرر ما الذي يجب تغييره لمنع تكرار حدوث مماثل في المستقبل.

لا تتوقف عن ردود أفعال الصحافة السلبية. دورة حياة الأخبار قصيرة جدًا ، وستهدأ العاصفة تدريجيًا. لا تدع هذا يصرف انتباهك عن عملك. ركز على إعادة بناء سمعتك - سيؤدي ذلك إلى تحويل المحادثة حول علامتك التجارية في اتجاه إيجابي.