كيفية الرد على آراء العملاء السلبية

2024 مؤلف: Malcolm Clapton | [email protected]. آخر تعديل: 2023-12-17 03:46

حتى المراجعات السيئة يمكن أن تفيد سمعة الشركة إذا تم التعامل معها بشكل صحيح.

إذا كنت تسيء إلى عميل في العالم الحقيقي ، فسوف يشتكي إلى ستة من أصدقائه المقربين. إذا كنت تسيء إلى عميل عبر الإنترنت ، فسوف يبوق 6000 مستخدم آخر.

جيف بيزوس الملياردير الرئيس التنفيذي لشركة Amazon.com وشركة Blue Origin للفضاء وواشنطن بوست

ماذا يمكن أن يكون سبب المراجعة السلبية

أجرت شركة التسويق إقناع وتحويل بحثًا عن لديك 24 ساعة للرد على العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي ، مما يثبت أن الخدمة السيئة هي القضية الأكثر أهمية.

• أفاد 60٪ من أفراد العينة بأنهم أجبروا على الكتابة في التعليقات من خلال خداع الشركة.
• 59٪ سيكتبون على الشبكات الاجتماعية إذا كانوا غير راضين عن الخدمة ؛
• بالنسبة لـ 57٪ ، فإن سبب التحدث علنًا سيكون فظاظة الموظفين ؛
• 45٪ سينشرون تقييمًا سلبيًا إذا كان المنتج نفسه سيئًا.

من السهل تخفيف الضغط على وسائل التواصل الاجتماعي من خلال وضع علامة على حساب المهيج في المنشور. لذلك ، يكتب المستخدمون في كثير من الأحيان مراجعات سلبية على الإنترنت ، بدلاً من الامتنان.

تعد إزالة جميع التعليقات السلبية في مجتمع الأعمال قرارًا خاطئًا ، فقط الثناء في المراجعات يبدو مريبًا للغاية. علاوة على ذلك ، غالبًا ما يأخذ المستخدمون المتقدمون لقطة شاشة لمراجعة وسيصبح اختفائها سببًا لفضيحة. ليس من الممكن دائمًا محو مراجعة في الشبكات الاجتماعية: يمكن ترك تعليق على صفحة المستخدم نفسه ، وليس في مجتمع عملك.

مع العمل الكفء بالسلبي ، يمكن تحييده وحتى تحويله إلى ولاء.

أشار 45٪ من أفراد العينة إلى أنه إذا استجابت الشركة للشكوى بشكل صحيح وحلت المشكلة ، فسوف يكتبون تعليقًا إيجابيًا عنها.

أنواع المراجعات السلبية وكيفية التعامل معها

ينصح خبراء إدارة السمعة بالنشر مسبقًا في مجتمع الأعمال حول قواعد الاتصال في المجموعة. في ذلك ، تحتاج إلى الإشارة إلى أنه سيتم حذف التعليقات المسيئة ، وسيتم حظر مؤلفيها. ثم يمكن محو الرسائل الفاحشة التي لا معنى لها التي ظهرت في المجتمع بأمان وفقًا لقواعد المجموعة.

لصياغة التكتيكات الصحيحة للرد على النقد ، قم بتحليل الملاحظات السلبية وفقًا للمعايير التالية:

• الذي يكتب؛
• ما يكتبه (نوع السلبية ونبرتها ، وجود أو عدم وجود ادعاءات محددة) ؛
• حيث تم ترك التعليقات (على الصفحة الشخصية للمستخدم ، في المجموعة الرسمية للشركة) ؛
• رد فعل الجمهور (عدد مستخدمي الشبكة الاجتماعية الذين دعموا المناقشة ، أعجبهم المنشور ، قاموا بإعادة نشر السجل).

بناءً على هذه المعلومات ، نضع مخططًا للاستجابة المختصة للتعليق.

النقد البناء

النقد البناء (حتى القاسي) هو التعليق السلبي المثالي لصاحب العمل. الغرض من المراجعة هو حل المشكلة التي كان المؤلف يواجهها. لذلك ، غالبًا ما تحتوي التعليقات على حقائق: رقم الطلب وتاريخ الشراء والعيب في المنتج أو الخدمة.

نظرًا لأن الإجابة ستكون متاحة لجميع مستخدمي الإنترنت ، فسيكون مخطط الحوار التالي صحيحًا.

1. اعتذر ، ولإعادة صياغة التعليق ، وضح المعلومات حول المشكلة التي نشأت.
2. بعد تلقي الإجابة ، انقل الحوار من المجال العام إلى التواصل الشخصي. عند القيام بذلك ، اترك تعليقًا مهذبًا: "مساء الخير ، [اسم المستخدم]. لقد كتبنا إليكم شخصيًا من أجل حل المشكلة بسرعة ". ناقش المزيد من الفروق الدقيقة للتعارض مع العميل في الرسائل الخاصة ، عن طريق البريد أو الهاتف.
3. تخلص من الأخطاء التي يحددها المستخدم.
4. بعد حل المشكلة ، أخبرنا عن نتائج العمل المنجز في التعليقات واشكر العميل على تفهمه. يمكنك تقديم نوع من المكافأة كذريعة للإزعاج. من خلال إخبار جمهور أوسع بكيفية حل المشكلة ، فإنك تُظهر شغفًا بالعملاء. هذا يزيد من مصداقية الشركة.
5. التقط لقطة شاشة لمحادثتك مع العميل واحفظها.

Ekaterina Tikhonova مدير المنتج في المدرسة الإسرائيلية العليا لتكنولوجيا المعلومات والأمن HackerU.

تعليق عاطفي سلبي

إذا شعر الشخص بخيبة أمل في التوقعات ، فتوقع استجابة عاطفية معبرة. غالبًا ما يكون هذا التعليق غير مفيد للغاية ، دون تحديد المشكلة المحددة التي تسببت في الشكوى.

اطلب من مؤلف التعليق أسئلة توضيحية لمعرفة ما إذا كان الشخص يريد تعويضًا أو قرر فقط أن يبذل روحه في مجال المعلومات. يدخل المستخدم غير المزيف في حوار مع ممثل الشركة. القزم سيتجنب التفاصيل.

إذا تحولت المحادثة إلى قناة بناءة ، فتابع وفقًا للسيناريو الأول. انقل الحوار من تنسيق عام إلى تنسيق خاص ، وبعد حل المشكلة ، اكتب عن النتيجة في التعليقات. تأكد من أن القضية المثيرة للجدل قد تم حلها بالفعل وأن مثل هذه الأخطاء الفادحة لن تظهر في المستقبل.

إذا تجنب أحد المعلقين توضيح الأسئلة ، وقام ببناء السلبية ، وتصرف بشكل غير لائق (على سبيل المثال ، إدراج ممثل الشركة في القائمة السوداء) ، فمن المرجح أن يكون هذا مزيفًا. حذف المراجعة دون أدنى شك ، فهذا غير صحيح.

التصيد

تعليق برسالة استفزازية. الغرض من التصيد هو إثارة ردود فعل سلبية وجذب المشاركين في المناقشة إلى بؤرة الصراع. يتوقع المؤلف رد فعل عنيف على تعليق هدام ومسيء ، لذلك فهو فظ ، ولا يلتفت إلى حجج وأعذار ممثل الشركة.

نظرًا لأنه لا يمكن تغيير القزم ، فلا داعي للمشاركة في المناقشة. يمكنك الرد على تعليق مرة واحدة ، متذكرًا أنه ليس موجهًا إلى الشخص الوقح ، ولكن إلى القراء الآخرين الذين يراقبون الموقف. الشيء الرئيسي هو التزام الهدوء والالتزام بنبرة الكلام المهنية.

تحقق من الملف الشخصي للشخص السلبي على وسائل التواصل الاجتماعي لمعرفة مدى خطورة المحتوى. سيعطي هذا فهمًا إذا كان قزمًا. إذا قام روبوت بالتصيد ، فأبلغ إدارة الموقع عن البريد العشوائي وحظر هذا الحساب.

إذا كنت متأكدًا من أنه يتم استفزازك من قبل شخص حي ، فإن إخفاء تعليقه سيعمل بشكل أفضل. سيظل النص مرئيًا لك وللمؤلف ، ولكنه لن يكون متاحًا للمشاركين الآخرين.

Ekaterina Tikhonova مدير المنتج في المدرسة الإسرائيلية العليا لتكنولوجيا المعلومات والأمن HackerU.

أسود العلاقات العامة

المراجعات السلبية الزائفة التي يطلبها المنافسون ، أو ظهور منافس في التعليقات. هدفهم هو ضرب سمعة الخصم ، لإظهار كفاءتهم. تبدو مثل هذه التعليقات عاطفية عمدا أو استفزازية أو مقنعة في صورة نقد بناء.

مارينا روشينا مديرة وكالة خطوات نجاح السمعة ، وهي خبيرة في تطبيق تقنيات تسويق السمعة.

المراجعات الزائفة أو التقييمات السلبية (مراجعات بنجمة واحدة) على الصفحات التجارية من مستخدمين غير معروفين تتطلب أيضًا ملاحظات مناسبة. في التعليقات على التقييم ، اكتب أنك تتصل بالمؤلف شخصيًا. تحدث مع الشخص في رسائل خاصة أو عبر الهاتف وحاول حل المشكلة. ثم اسأل برفق عما إذا كانت الدرجة السيئة لا تزال صالحة ، ثم اطلب تغييرها بأدب. الشيء الرئيسي هو أن تفعل ذلك بأدب وبدون ضغط.

Ekaterina Tikhonova مدير المنتج في المدرسة الإسرائيلية العليا لتكنولوجيا المعلومات والأمن HackerU.

اعتذار الرئيس التنفيذي لـ DNS عن انتقاد فيديو الشركة على وسائل التواصل الاجتماعي

كيف لا تتفاعل مع السلبية

1. لا تكتب بوقاحة

إذا شعرت بالضيق ، خذ وقتًا قصيرًا حتى تهدأ.

2. لا تستخدم الطوابع في ردودك

"مكالمتك مهمة جدًا بالنسبة لنا" وما شابه. إنها تزيد فقط من مستوى الإحباط بين المستخدمين.

3. لا ترد على النقد بخطاب يحض على الكراهية

تذكر أن المراجعة لا تهمك شخصيًا ، بل تعني منتجك أو خدمتك.

4. لا تؤخر إجابتك

يتوقع 42٪ من المستخدمين أن لديك 24 ساعة للرد على العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي للرد من الشركة على مراجعتهم في غضون ساعة بعد النشر.

5. لا تدع هذا يفاجئك

إذا دخلت مجال معلومات كبير ، فأنت بحاجة إلى أن تكون مستعدًا للنقد والسلبية. على سبيل المثال ، عند إصدار خط إنتاج جديد أو تحديث موقع ويب للشركة ، غالبًا ما يكون هناك ارتفاع في تقييمات العملاء السلبية. بمعرفة ذلك ، يمكنك عمل منشورات تحذيرية بشأن التحديثات المستقبلية وتقليل درجة توتر المستخدم.

6. لا تترك تعليقات سلبية دون إجابة

احترم النقد. ثم ستبدو في البداية أكثر فائدة واحترافية من المحرض. من خلال البقاء محترفًا في مواقف النزاع ، فإنك تعزز سمعة الشركة في أعين الجمهور الذي يشاهد النزاع.

الاستنتاجات

يمكن أن تحدث ردود الفعل السلبية من خلال فظاظة الموظف أو سوء الخدمة أو عيوب المنتج. يجب أن يعتمد رد فعل ممثل الشركة على نوع النقد الذي تواجهه.

مهمتك هي جلب الحوار إلى قناة بناءة أو إزالة تعليق لا معنى له. لا يمكنك ترك ردود فعل سلبية بدون إجابة.

يجب حل جميع الفروق الدقيقة وتفاصيل التعارض في التواصل الشخصي مع كاتب التعليق. أنت بحاجة للإجابة بشكل سريع ومهني وبدون تعبير.

إن التعامل مع المراجعات السلبية بكفاءة سيفيد سمعة الشركة ويزيد من ولاء الجمهور.