كيف تتواصل مع العملاء عندما يكذب الجميع عليك

2024 مؤلف: Malcolm Clapton | [email protected]. آخر تعديل: 2023-12-17 03:46

منشور حول كيفية اكتشاف الاحتياجات الحقيقية لعملائك بشكل صحيح وإطلاق شركتك الناشئة على الهدف.

تخيل أنك تلعب لعبة رمي السهام. لديك عدد من السهام وتحتاج إلى ضرب الهدف. تبدو مهمة سهلة للغاية. لكن لديك عصابة على عينيك ، وقد تم اصطحابك في أرجاء الغرفة لمدة نصف دقيقة ولفك في اتجاهات مختلفة عدة مرات. أنت لا تعرف حتى أي جانب هو الهدف. ماذا ستفعل؟ رمي عشوائيا؟ أو…؟

عمل معصوب العينين

هذا الموقف مشابه جدًا للوضع الذي تبدأ فيه عملك التجاري. تدخل السوق معصوب العينين. النبلة هي منتجك. الهدف هو حاجة عملائك.

يبدأ 90٪ من رواد الأعمال في طرح منتجاتهم في جميع الاتجاهات. أقنعوا أنفسهم بأنهم يعرفون مكان الهدف. لقد اخترعوا هدفًا لأنفسهم ، ويفعلون كل شيء لتحقيقه. هنا فقط كمية صغيرة من لعبة الرشق بالسهام. لم تضرب مرة واحدة ، ولم تضرب أخرى ، انتهت رمي السهام. نفدت الطاقة والمال والرغبة ، وتذهب الشركة الناشئة التالية التي ليس لها جمهور واحد إلى النسيان.

عندما تدخل السوق أو تسعى إلى حل مشكلة ما ، فأنت بحاجة إلى معرفة الاحتياجات الحقيقية لعملائك. يمكن أن تكون رؤيتك مختلفة تمامًا عما يحتاجه عملاؤك حقًا. وبدلاً من الذهاب إلى السوق والتحدث إلى العملاء ، فأنت تبني قلعة رملية افتراضية.

يجدر بك قول بضع كلمات لتبرير ذلك - إذا كنت لا تعرف كيفية طرح الأسئلة الصحيحة ، فسوف يكذب عملاؤك عليك! سيصبح الرمل واقعيًا تمامًا ، لكن الجوهر لن يتغير. لفهم هذا ، دعنا نستخدم التقنية التالية.

اختبار أمي

ستدعمك أمي دائمًا في أي مساعٍ ، حتى لو لم تفهم ما الذي تقدمه لها ولماذا. وهي ، في معظم الحالات ، تميل إلى الكذب أكثر من جميع عملائك. بعد كل شيء ، أمي تحبك وتفخر ولا تريد الإساءة إليك. إليك ما تبدو عليه محادثة بدء التشغيل النموذجية مع والدته:

أنت: أمي ، لدي فكرة عمل. هل لديك 5 دقائق لتستمع اليها؟

قالت: بالطبع عزيزتي.

ما تعتقده: (أنا فخور بك ولا أريد أن أجرح مشاعرك)

أنت: هل تحب جهاز iPad الخاص بك ويبدو أنك تستخدمه كثيرًا؟

هي: نعم ، هذا شيء عظيم.

ما تعتقده: (أستخدمه للتحقق من رسائل البريد الإلكتروني أثناء الاستلقاء على الأريكة)

أنت: هل تشتري تطبيق كتاب طبخ؟

هي: أنا أحب كتب الطبخ ، تبدو جيدة. هل ستشمل وصفات نباتية؟ أو أي وصفات لعيد الميلاد؟

ما تفكر فيه: (إذن ، لدي بالفعل كتاب طبخ ورقي. لست بحاجة إلى جهاز كمبيوتر في مطبخي - ماذا لو اتسخ. ولكن إذا قام طفلي بإنشاء تطبيق ، فسأجربه بالتأكيد. التطبيق؟ لم أشتريه مطلقًا تطبيق! هل تحتاج إلى إدخال معلومات بطاقتك الائتمانية؟ سأحاول تغيير موضوع المحادثة …)

عندما تسمع عبارة "أحب كتب الطبخ ، هذا يبدو جيدًا" مثل هذه من عميلك ، فإنك تعتقد أنك حصلت على تأكيد لفكرتك. في الواقع ، أنت تسأل ببساطة أسئلة خاطئة.

ما هي الطريقة الصحيحة لطرح أسئلة العملاء المحتملين؟

1. لا تسأل أبدًا عن رأيهم ، خاصة حول فكرتك

لا تحتاج إلى رأي ، ولا تحتاج إلى مجاملاتهم ، ولا تحتاج إلى تأكيد على عبقريتك. الأنا الخاص بك يحتاج إليها. سيكون من الأسهل على الناس إخبارك بالحقيقة عندما لا يكونوا خائفين من إيذائك أو كيف ستتفاعل مع تقييمهم. لذا ، حرك نفسك مؤقتًا وعبقريتك المتعطشة للموافقة إلى الجيب الخلفي لسروالك ، والآن أنت بحاجة إلى حقائق ملموسة.

يحاول الناس أن يكونوا لطفاء معك. لذلك يكذبون على وجهك دون أن يعلقوا عليه أهمية كبيرة.

2. اسألهم عن الحياة

كيف تعيش؟ ما هي مشاكلك كيف تحلهم؟ متى تظل دون حل؟ ما هو الحل الأمثل لمشكلتك؟ يحب الناس التحدث عن أنفسهم وعن مشاكلهم ، وسوف تسمع قصصًا حقيقية وصعوبات واجهها عملاؤك في الحياة.

3. اسألهم عن شيء محدد حدث في الماضي

اطرح أسئلة تخشى سماع إجاباتها. في أعماقك ، تخشى أن تكون فكرتك ضعيفة تمامًا. لذلك ، أنت تسأل أسئلة خاطئة ، ثم تجري لتنفيذ خطتك ، حتى لا يثنيك أحد.

ماذا يجب أن يكون التواصل مع العميل؟

إذا أمكن ، اجعل هذا الاتصال غير رسمي. تكمن المشكلة في أنك تنظر إلى الاجتماع مع العميل باعتباره استطلاعًا اجتماعيًا مهمًا أو كفرصة ، وليس كمحادثة. من الناحية المثالية ، تريد مقابلة العميل المحتمل في مكان غير رسمي واسأله الأسئلة الثلاثة الرئيسية التي تهمك. تذكر أنك تطرح أسئلة على عملائك أولاً ، ثم تبيعهم. ما يحتاجونه حقًا ، وليس ما توصلت إليه من أجلهم.

استمع أكثر ، وتحدث أقل

استمع معظم الوقت واطرح الأسئلة. سيخبرك عميلك بكل شيء على أي حال. لا تحاول الضغط على العميل في اتصالك وإقناعه بشيء ما.

الخطأ الأكبر هو أنك تخرج إلى الشارع لتطلب رأيًا حول منتجك وتبدأ في الترويج لشخص ما بدلاً من معرفة ما لا يناسبه وما يحتاجه.

وأنت تقنع الشخص وتقنعه حتى يقول شيئًا مثل ، "نعم ، هذه فكرة رائعة ، أخبرني عندما تبدأ." بعد أن قمت بتعذيب عشرات الأشخاص بفكرتك الرائعة ، فإنك تركض لإنشاء منتج ، ونتيجة لذلك - صفر مبيعات.

إذا كان لدى المستهلك أفكار في عملية الاتصال

يحدث أنه أثناء المحادثة ، ما زلت تبدأ في الحديث عن منتجك والحل. العميل يحب كل شيء ، ويقترح إضافة خيار أو ميزة أخرى.

هام: لا يجب أن تخبر العملاء بمشكلتهم ، ولا ينبغي أن يخبروك بما يجب عليك إنشاؤه. بدلاً من ذلك ، اسأل عميلك: لماذا تريد هذا؟ ماذا سيسمح لك هذا بفعله؟ كيف ستتعامل بدونها؟ هل تعتقد أنه يجب علينا تأخير الإطلاق لإضافة هذا الخيار أم يمكننا إضافته لاحقًا؟

لا يجب أن تتحدث مع عميل عن أفكاره بدون تفاصيل. ولا تقل شيئًا مثل ، "يا لها من فكرة رائعة. سنقوم بتنفيذها بالتأكيد ، وسوف تشتري منا بالتأكيد. صفقة؟"

في التواصل ، نسعى جاهدين للتأكد من أن العميل يلتزم أو يعبر عن التزامه

تذكر ، هناك نتيجتان محتملتان فقط للاجتماع:

1. فشل الاجتماع. لقد تعلمت الكثير ووفرت المال.
2. كان الاجتماع ناجحا. لقد حصلت على المعلومات التي تحتاجها وحدد مشكلة العميل.

إذا كان اجتماعك "يسير على ما يرام" ، فإنه فشل. إذا قال العميل ، "رائع ، يعجبني ذلك.

اسمحوا لي أن أعرف متى أبدأ. سأشتريه بالتأكيد - لا تضع خططًا مشرقة. هذا لا يعني شيئا. قال تحياتي أن العميل أطعمك بالأفكار والوعود ، لكن تعاونك الإضافي لم يحسم بعد.

هل يرغب في الشراء في المستقبل؟ تقدم للطلب المسبق الآن. وانظر إلى رد فعله. ربما كذب عليك.

لذلك ، في أي محادثة مع العميل ، اطلب منه التزامًا بسيطًا. يُظهر العميل أن نشاطك مهم بالنسبة له ويعطي شيئًا ذا قيمة - الوقت أو السمعة أو المال. اسأله أيضًا عن استعداده لاتخاذ الخطوة التالية. سيكون الاجتماع ناجحًا أيضًا إذا تحرك العميل أكثر في سيناريو التحويل الخاص بك واقترب من الصفقة.

كيف يمكن للعميل التعبير عن التزامه

1. إذن بالاتصال بالشخص مرة أخرى
2. اتفاق واضح حول الاجتماع القادم
3. عرض تقديمي لصانع القرار
4. الموافقة على استخدام النسخة التجريبية
5. الشراء المسبق

ماذا لو لم ألتقي بالعميل ولكني اتصلت؟ هل يمكنه الإجابة على 3 أسئلة عبر الهاتف؟

إذا كنت كسولًا وخائفًا من الناس ولم تتحدث أبدًا مع أعمام غير مألوفين ولم تغادر المنزل منذ 12 عامًا - اتصل. كن مستعدًا لما يلي:

• سيكون الاتصال رسميًا
• هل ستفتقد لغة الجسد
• لن تصبح صديقًا ، لكن استمر في الاتصال بالبرد

ولكن لا يزال بإمكانك الحصول على المعلومات التي تحتاجها!

الغرض الرئيسي من هذه الاتصالات الباردة هو التوقف عن التعامل معها في أسرع وقت ممكن بعد معرفة المعلومات اللازمة.

من هم عملاؤك؟

قسّم السوق وابدأ صغيرًا.بدأت جميع الشركات الكبيرة بمجموعة صغيرة من العملاء وتوسعت تدريجياً إلى مجموعات كبيرة من المستخدمين.

عند أخذ العديد من الجماهير ، اتضح أن العملاء يريدون أشياء مختلفة ، وسوف تسعى جاهدة لإرضاء الجميع بمنتج واحد.

إذا كنت تعمل من أجل الجميع ، فأنت لا تعمل بشكل جيد مع أي شخص ، لذا اختر شريحة معينة من العملاء لديهم مشكلة واضحة. سوف تتوسع عندما تتعلم التواصل مع العملاء وتحديد مشاكلهم.

كيف تقسم جمهورك؟

مشكلتك ليست أنك لا تعرف أين تجد عملائك. مشكلتك هي أنك تركز على العمل مع الجميع.

• ما هي مشكلة عميلك أو هدفه؟
• هل هذا يخص كل العملاء أم بعضهم فقط؟
• ضمن المجموعة المستهدفة ، من هم الأشخاص الذين يريدون ذلك أكثر من غيرهم؟
• هل سيرغب الجميع في شراء منتجك أو استخدامه أو القليل منه فقط؟
• ما الذي يفعله هؤلاء الأشخاص بالفعل لتحقيق هدفهم أو حل مشكلة ما؟
• من الذي يؤثر في رأيهم في حل هذه المشكلة؟ (قادة الرأي ، الخبراء ، المطبوعات)
• ما هو الحل الأمثل بالنسبة لهم؟
• ما هو الثمن الذي هم على استعداد لدفعه لحل المشكلة؟
• ما هو عامل القرار الرئيسي؟
• أين يمكنك أن تجد أشخاصًا يتصرفون بنفس الطريقة؟

بهذه الطريقة ، سوف تسلط الضوء على عدة شرائح من جمهورك. حدد المقطع المراد أن يكون:

1. الأكثر ربحية (على سبيل المثال ، أصحاب الدخل المرتفع)
2. يسهل الوصول إليه (هناك مجتمعات وموارد ووسائل إعلام متخصصة حيث يمكنك الإعلان والتفاعل مع العملاء)
3. يسمح لك بإنشاء عمل تجاري بناءً عليه (هناك عدد كافٍ من العملاء المحتملين لتزويدك بالطلبات)

نجد عملاء للاتصال بهم

انغمس في البيئة التي يعيش فيها عملاؤك المستهدفون. إنشاء صفحات اشتراك ، وتنظيم الاجتماعات والظهور العام ، وإنشاء مدونة ، ونشر محتوى مفيد حول الموضوع. ألقِ نظرة حولك ، على الأرجح ، في بيئتك يوجد بالفعل هؤلاء الأشخاص الذين يثيرون اهتمامك. ابتكر عذرًا جيدًا - أنا أكتب دراسة أو مقالًا - واطرح الأسئلة التي تهمك.

قابل المؤثرين في المجال واطلب التعريف بهم أو التوصية بهم. يمكنك الوصول إلى أي شخص إذا كنت مثابرًا بدرجة كافية.

استخدم بياناتك

استعد للاجتماعات مع فريقك:

• حدد 3-5 من الأسئلة الأكثر أهمية في الوقت الحالي (إذا كان بإمكانك الحصول على إجابة في Google و google وأخذ سؤال آخر)
• اقرأ ملفات تعريف وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بمحاورك المستقبلي
• اكتب افتراضاتك حول الشخص لتأكيدها أو رفضها عندما تقابل
• قرر ما تريد أن تسأل عنه الشخص. ما العمل أو الالتزام للحث.

ما الذي تبحث عنه في التواصل؟

لاحظ مشاعر الشخص الآخر. المشاكل ، الأهداف ، العمل على المشاريع الحالية ، الظروف ، الأفكار ، الطلبات ، الميزانية / عملية الشراء ، مهام المتابعة ، الشركات أو الأشخاص المشار إليهم. حاول تدوين الملاحظات أثناء التواصل.

بعد الدردشة ، راجع ملاحظاتك. ارسم استنتاجات أو صقل أو حدِّث أسئلتك. كيف يمكنك الحصول على أفضل النتائج من خلال التواصل مع العملاء الآخرين؟

كم عدد الاجتماعات التي يجب أن تعقدها؟

إذا كنت تعرف جمهورك ، فالمشكلة بسيطة ، والشريحة المحددة صغيرة - عقد 3-5 اجتماعات مع العملاء المحتملين. إذا كان السوق كبيرًا بما يكفي ، لم يتم تحديد المشكلة بعد ويجب التعامل مع الجمهور المستهدف - ابدأ بعشرة اجتماعات واستمر في عقد اجتماعات جديدة حتى تجد إجابات لجميع أسئلتك.

تعميم

تحضير:

• فئات الزبائن
• ماذا نريد أن نتعلم أو ماذا نتعلم؟ - يجب أن تصل هذه المعلومات إلى فريقك ، ولا تبقى في أحشاء وعيك.

أجراءات:

• التزم بالتواصل اليومي
• اطرح أسئلة محددة ذات صلة ، واسأل عن تجارب محددة لعملائك.
• تجنب المعلومات الغامضة - المجاملات والتعميمات والفرضيات.

التعامل مع المواد:

• حقائق
• التزام العميل الذي يعبر عنه (المال ، السمعة ، الوقت ، الاستعداد للتصرف)
• جهات اتصال جديدة للتواصل

استنتاج

أنت تقف أمام هدفك مباشرة. يدك عند المستوى المطلوب للرمي ، تعرف المسافة الدقيقة للهدف ، النبال موجه نحو الهدف. لقد طرحت الأسئلة الصحيحة على الأشخاص الذين يدعمونك. ما زلت معصوب العينين ، لكنك تعرف أين تطلق النار. عليك فقط أن تعطي للآخرين ما يريدون - أن تصيب الهدف معصوب العينين. حظا طيبا وفقك الله!